L'une des évolutions les plus intéressantes de l'année écoulée a été la suivante : alors que la plupart des gros titres concernant le secteur des centres de contact dans le cloud se sont concentrés sur la migration vers le cloud d'entreprises de toutes tailles, une autre tendance majeure a été le positionnement de l'ensemble des fournisseurs du secteur afin de s'assurer qu'ils offrent des options aux clients des centres de contact. Par « options », on entend ici la mise à disposition de fonctionnalités avancées pour les centres de contact, adaptées au stade de transformation atteint par chaque client et à sa situation particulière concernant des questions telles que ce qui doit rester sur site et ce qui peut éventuellement être transféré vers le cloud.
En effet, la solution hybride s’est imposée comme une option très prisée, et cette tendance devrait très certainement se confirmer en 2015 et au-delà. Pour illustrer cela, le fournisseur d'infrastructures cloud basé à Seattle, dans l'État de Washington, spécialisé dans les solutions de virtualisation des centres de contact, a annoncé avoir signé un accord avec un fournisseur leader de solutions pour centres de contact afin de proposer une solution hybride de centre de contact en tant que service (CCaaS) dans le cloud.
Avaya Cloud Services, optimisé par Spoken, est une plateforme cloud multi-locataires qui permet aux entreprises de passer en toute transparence aux fonctionnalités de centre de contact de nouvelle génération. Cette plateforme cloud est spécialement conçue pour prendre en charge les environnements hybrides, afin que les entreprises puissent continuer à utiliser leur infrastructure sur site tout en évoluant vers une suite complète d'applications de centre de contact natives basées sur le cloud.
L'annonce de ce partenariat a souligné qu'Avaya et Spoken allaient proposer une vente croisée des fonctionnalités virtualisées des services cloud Avaya, optimisés par Spoken. Les clients disposeront de trois options de mise en œuvre, à savoir :
- Applications cloud discrètes
- 100 % cloud
- Une offre de cloud hybride
Les partenaires soulignent que chaque application peut être intégrée “ à la carte ”, ce qui évite à toute entreprise de devoir abandonner ses applications actuelles, telles que l’enregistrement des appels ou l’intégration téléphonie-informatique (CTI). Ils ajoutent que la flexibilité de la plateforme s'étend aux applications d'enregistrement des appels et de capture d'écran, que les clients peuvent personnaliser pour une capture partielle ou à 100 %. En bref, il n'est pas nécessaire, comme le dit le proverbe, de « jeter le bébé avec l'eau du bain ».”
“ Les clients cherchent des moyens de passer au cloud tout en conservant leur infrastructure et leurs applications existantes ”, a déclaré Howard Lee, PDG de Spoken. “ Le fait que les clients puissent intégrer n’importe quoi, qu’il s’agisse d’une simple application telle que l’enregistrement des appels dans le cloud ou de l’ensemble de leur pile d’applications, leur offre la flexibilité qu’ils réclamaient tout en leur proposant un point de départ à faible risque. ”
“ Les clients des centres de contact bénéficieront de la sécurité, de l’évolutivité et du modèle de tarification à l’utilisation du service cloud hybride de Spoken ”, a déclaré Joe Manuele, vice-président chargé des fournisseurs de services mondiaux, des intégrateurs de systèmes et du cloud chez Avaya. “ Nous pensons que cette solution cloud offre aux clients le niveau de sécurité des données et l’évolutivité flexible dont ils ont besoin lors de leur transition vers le cloud. ”
Cette dernière citation met le doigt sur un point important. Les préoccupations liées à la sécurité des données sensibles des clients ont longtemps constitué un obstacle à toute réflexion sur le cloud pour de nombreux administrateurs de centres de contact. La possibilité d’héberger localement, dans les locaux du client, des données sensibles relatives aux clients, telles que les enregistrements d’appels ou les captures d’écran, via une solution hybride, répond à ces préoccupations, ce qui explique la popularité de ces solutions. L’autre raison de cette popularité réside dans les avantages liés au passage à un modèle de services.
Il sera intéressant de suivre les rapports des analystes du secteur pour voir quelle part de marché occupera l'hybride dans le chiffre d'affaires total des solutions de centres de contact au cours de l'année à venir. Il sera également intéressant de voir comment chacun comblera les éventuelles lacunes de son portefeuille d'offres.
Il convient également de noter que si vous souhaitez en savoir plus sur l'actualité de Contact Center Solutions, vous pouvez participer aux débats du secteur lors du salon , qui se tiendra du 28 au 30 janvier au centre des congrès de la magnifique et ensoleillée Miami Beach, en Floride.
Édité par
