Externalisation du centre de contact

Le secteur américain des centres d’appels, après avoir été frappé pendant des années au début de la récession en 2008, semble se redresser ces derniers temps. De nombreuses entreprises qui licenciaient recrutent désormais en grand nombre d’agents de centres d’appels.

Le meilleur casque est celui qui permet aux représentants des centres d’appels de répondre aux appels. Mais le choix du casque pour un représentant de centre d'appels ne se limite pas à bien d'autres choses.

Il n'est pas rare qu'une entreprise utilise la technologie IVR pour rationaliser les interactions courantes ou pour lancer une enquête. Si un consommateur peut facilement répondre à quelques questions avant de mettre fin à un appel, vous aurez plus de chances de capter la voix réelle.

L'« entonnoir d'engagement des employés » peut ressembler à une sorte d'instrument de torture des ressources humaines, mais en réalité, il s'agit du processus métaphorique que les entreprises doivent encourager leurs employés à suivre pour atteindre un niveau élevé d'engagement.

Une société de services de protection des consommateurs a exploité le logiciel de centre de contact cloud d'inContact pour répondre à ses besoins au fur et à mesure de son expansion.

Pour les entreprises intelligentes, le point où l'engagement des employés rencontre l'engagement et la défense des clients est le « plaidoyer des employés ».

Un fournisseur de services financiers a remplacé son ancien système de locaux en déployant la solution cloud inContact. L'entreprise va désormais exploiter cette offre pour connecter deux sites de centres de contact avec une plate-forme 100 % cloud.

Il n'est pas surprenant que le centre d'appels soit considéré comme un centre de coûts, ce qui souligne même les dirigeants les plus expérimentés. Mais les services de centre d’appels qui capturent les données opérationnelles peuvent rapidement les relier aux performances des agents et démontrer leur valeur.

Un nouveau rapport révèle que le marché des centres de contact en Amérique latine a généré un chiffre d'affaires important de $260,4 millions en 2013.

Les recherches nous indiquent que la plupart des employés américains sont désengagés de leur travail, ce qui constitue un problème majeur. Les employés engagés sont beaucoup plus productifs et innovants et sont nécessaires au développement réussi d’une entreprise.