Peuvent-ils vous entendre clairement ?

04 juin 2015

La plupart des gens ne prêtent que très peu d'attention à la voix enregistrée à l'autre bout du fil lorsqu'ils appellent une entreprise et entrent dans la « chaîne téléphonique ». Ils veulent simplement entendre une voix claire qui donne des instructions faciles à suivre. Cela semble être une évidence.

Mais pour les entreprises qui réalisent ces enregistrements et qui en ont besoin pour leurs activités, il s'agit d'un sujet auquel il faut réfléchir beaucoup plus qu'à l'heure actuelle. Pensez à votre propre entreprise un instant : à qui s'adresse votre message sortant ? S'agit-il d'une secrétaire partie depuis longtemps ? D'un associé principal décédé depuis ? Du responsable informatique qui gère l'équipement ? Croyez-le ou non, c'est important – et très important.

C'est un problème que Gavin Gustafson a récemment étudié de près. Gustafson, responsable des communications chez inContact, leader des centres d'appels cloud, vient de publier un blog traitant précisément de ce problème, et il a soulevé d'excellentes remarques.

« Chaque fois que vous décrochez le téléphone et que vous répondez à la porte, votre marque est en jeu », a-t-il noté. « Une expérience client exceptionnelle via le canal vocal dépend généralement de deux facteurs interdépendants : le côté technologique et le contact humain. La voix doit représenter avec précision votre marque et encourager votre interlocuteur à atteindre un objectif, qu'il s'agisse d'une résolution automatisée ou d'une navigation réussie dans le menu qui mène à une décision d'achat avec l'un des membres de votre équipe (en direct). »

Ainsi, Gustafson dit qu'il pourrait être intéressant d'investir dans un acteur vocal professionnel pour vos messages de centre d'appels, et a énuméré les raisons pour lesquelles vous pourriez ou non faire certains choix. À savoir :

Le non-professionnel : Cela peut être n'importe qui dans l'entreprise, mais s'ils travaillent gratuitement, vous en aurez pour votre argent. Soyez prudent ici.

Le PM Drive-Time Jock : Il peut s’agir d’une personne ayant une expérience professionnelle de la radio, mais il peut aussi s’agir d’un extrême dans l’autre sens. « Ce style se caractérise par une énonciation excessive et ringarde qui semble peu naturelle. Ce choix est souvent le résultat d’une mauvaise interprétation de la part des parties prenantes de ce qu’elles pensent que l’appelant veut entendre », explique Gustafson. « En réalité, ce type de voix est condescendant et agaçant pour votre public. »

Le doubleur : Ce choix « permet de parler de manière fluide et claire, dans un rythme et un style qui conviennent aux clients », a noté Gustafson. « Un comédien de doublage peut suivre les instructions, modifier son son pour l’adapter à la marque et peut assurer une prestation cohérente. »

Les choix sont évidents, mais il faut aussi prendre en compte d'autres considérations. Par exemple, un doubleur sera-t-il disponible plus tard si des changements ou des mises à jour doivent être effectués ? Cela vaut la peine de peser le pour et le contre.

Gustafson a plus d'idées sur le sujet, et vous pouvez voir toutes ses pensées ICI sur son blog. En résumé, « choisissez avec soin ».