Centres d'appels et région EMEA : un regard différent

13 octobre 2015

Des recherches récemment publiées ajoutent de l’huile sur le feu concernant la popularité croissante du cloud dans les centres de contact, notamment en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA).

Selon le géant de la recherche Frost & Sullivan (Nouvelles – Alerte), la préférence croissante des consommateurs pour l’auto-éducation et l’auto-assistance, ainsi que les différentes façons dont ces consommateurs diffusent leurs pensées, leurs idées et plus encore sur les marques sur les réseaux sociaux, permettent un énorme changement au sein du secteur des centres de contact. Les fournisseurs et les utilisateurs finaux s’adaptent aux nouveaux canaux d’interaction qui offrent des capacités de libre-service plus riches. Pour cette raison, selon Frost & Sullivan, les fournisseurs devront rester en avance sur la courbe d’innovation pour gagner des parts de marché.

C'est l'essentiel du nouveau rapport de F&S, le « 2015 EMEA Contact Center Systems Buyers Guide », publié le mois dernier.

« Les fournisseurs de systèmes de centres de contact de la zone EMEA devront étendre leurs activités à des domaines connexes de support client tels que le support omnicanal, le big data et la mobilité », a déclaré Nancy Jamison, analyste principale des technologies de l'information et de la communication chez Frost & Sullivan, en commentant l'étude. « L'intégration de solutions disparates accélérera la transition vers un service client omnicanal. »

Selon le rapport, ces dernières années, la reprise économique mondiale a eu des répercussions sur certaines décisions d'achat et a freiné les investissements dans de nouveaux systèmes et dans des mises à niveau. Aujourd'hui, l'émergence des services hébergés et cloud, qui permettent aux entreprises de réduire leurs dépenses d'investissement et d'exploitation sur les solutions de centres de contact, affecte encore davantage les revenus du marché.

« Au-delà de discuter des plans de feuille de route pour les différentes tendances, les acheteurs doivent comprendre comment les fournisseurs de systèmes de centre de contact abordent le cloud », explique Jamison. « Qu'il soit judicieux pour une entreprise de déplacer tout ou partie de ses systèmes vers le cloud, il est impératif que les utilisateurs finaux comprennent l'impact de cette décision sur leur infrastructure et leur activité à long terme et fassent le bon choix. »

Frost & Sullivan travaille en collaboration avec ses clients pour tirer parti de l'innovation qui répond aux défis mondiaux et aux opportunités de croissance qui y sont liées. Cliquez ici ICI pour accéder à un téléchargement gratuit d'un résumé du rapport.