Les agents des centres d'appels ont besoin de mises à jour sur les problèmes de santé : rapport

16 décembre 2014

Si vous gérez un centre de contact dans le secteur de la santé, ne lésinez pas sur la formation. C'est ce que révèle une étude récente du secteur.

Les centres de contact des soins de santé ne peuvent pas se permettre de fonctionner avec un personnel insuffisamment formé, car Internet a rendu chaque consommateur de soins de santé beaucoup plus averti.

Les consommateurs étant désormais mieux informés sur les questions médicales, les centres de contact des soins de santé doivent également intensifier leurs efforts pour aider ces appelants grâce à des informations qui ne sont pas facilement disponibles en ligne.

C’est le résultat d’une enquête récente menée par Cutting Edge Information, un fournisseur de renseignements commerciaux sur l’industrie pharmaceutique.

L'enquête, qui a été menée auprès des directeurs des services d'information médicale, a révélé que les centres de contact des services de santé doivent désormais combler les lacunes en matière de données que les appelants ont constatées lors de leurs recherches sur Internet. Il s'agit souvent d'informations relatives aux résultats réels, informations qui sont de plus en plus demandées dans un environnement de santé en constante évolution.

« Pour aider à élaborer des réponses à des questions plus complexes, les groupes d'information médicale passent plus de temps à communiquer avec des équipes d'autres pays que par le passé », a déclaré Jacob Presson, analyste de recherche senior chez Cutting Edge Information, dans un communiqué.

Il a ajouté que le partage d’informations entre différentes équipes peut contribuer à faciliter cette réponse à des questions de plus en plus complexes.

« Les groupes partagent des questions, des réponses et des sources de données pour mieux servir les clients », a-t-il noté. « Bien que chaque équipe se concentre toujours sur sa propre région et gère ses centres d’appels pharmaceutiques de manière indépendante, le partage d’informations est bénéfique pour toutes les personnes impliquées. »

Les résultats de l’étude soulignent également la nécessité de meilleures solutions de base de connaissances pour les centres de contact, afin que les agents aient un meilleur accès aux informations dont ils ont besoin pour répondre à ces questions.

Il est également important que les centres de contact des soins de santé disposent de solutions logicielles capables d’acheminer correctement les appels vers les agents les plus aptes à répondre aux questions, et que les agents puissent se consulter entre eux pendant un appel pour obtenir des informations auprès des spécialistes du personnel.

Grâce à Internet, le consommateur est désormais mieux informé. Le centre de contact doit donc s'adapter. Cela est vrai pour presque tous les secteurs d'activité, mais plus particulièrement pour le secteur de la santé.