Décomposer le centre d'appels en fonction de la somme de ses parties

31 juillet 2015

Un article de blog récent et remarquable met en lumière les différents outils à disposition des entreprises performantes dans le secteur des services de centre de contact. Qu'elles choisissent de gérer le support téléphonique et vidéo entrant ou simplement de réaliser des programmes de marketing sortant, il existe un outil pour chaque entreprise qui souhaite optimiser ses opérations.

Le article de blog est une gracieuseté d'inContact, un fournisseur de logiciels de centre de contact basé sur le cloud dont le siège social se trouve à Salt Lake City. Écrit par Gerald Sinclair, responsable de la pratique WFO chez Uptivity, une

Selon la société inContact, les distributeurs d'appels automatisés (ACD) et les numéroteurs, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) et les outils d'optimisation des effectifs (WFO) sont les trois grandes catégories de produits disponibles.

Tout commence par les numéroteurs. Il s’agit du lien le plus direct entre les agents du centre d’appels et les clients, en dehors du processus de conversation (voix et vidéo) ou de saisie (messagerie instantanée, SMS et réseaux sociaux). Les numéroteurs peuvent être utiles aux entreprises, qu’elles soient grandes ou petites, et ils peuvent contribuer à l’automatisation des appels de vente et des campagnes marketing auprès de longues listes de destinataires. InContact note à juste titre que « toutes les solutions supplémentaires doivent compléter l’utilisation de l’ACD ».

Cela nous amène au CRM. Si les numéroteurs sont l’épine dorsale de l’organisation, les logiciels CRM sont les veines qui la traversent. Ce type de produit, hébergé ou sur site, capture le parcours client sur tous les canaux proposés par une organisation. Selon InContact, une plate-forme CRM appropriée peut améliorer la façon dont les agents traitent avec les clients, car elle leur permet de voir plus que de simples informations de base sur les clients. Le meilleur logiciel peut afficher l’intégralité du parcours client par la voix, la vidéo et le texte, et il marque les dates de chaque interaction des clients avec leurs marques.

Enfin, il y a l'optimisation des effectifs (WFO). Les utilisateurs peuvent diviser cette catégorie en logiciels de gestion des effectifs, qui peuvent prévoir le volume d'appels et le faire correspondre aux indicateurs de performance clés ; logiciels d'enregistrement des appels et d'enregistrement d'écran qui permettent de revoir les appels à une date ultérieure ; et logiciels de gestion de la qualité, qui surveillent la conformité des agents aux directives et protocoles de l'entreprise. Les gestionnaires peuvent utiliser à la fois un logiciel d'enregistrement des appels et un logiciel de gestion de la qualité pour s'assurer que leurs entreprises fonctionnent conformément aux objectifs prédéterminés.

Au total, ces produits peuvent constituer un trio gagnant en termes d'efficacité et de productivité au sein d'un centre d'appels. Les gestionnaires qui savent les utiliser correctement peuvent améliorer les résultats de leur entreprise et assurer une meilleure planification de leurs employés. InContact fournit quelques détails supplémentaires sur certaines « mentions honorables » (les fonctionnalités secondaires de certains outils WFO) et mérite d'être lu en complément de l'analyse présentée dans ce blog. Vous pouvez le lire dans son intégralité ICI.