3 octobre 2014
De nombreuses entreprises ont aujourd’hui du mal à gérer les communications entrantes de leurs clients. La nature même des activités commerciales actuelles fait que les clients contactent une entreprise via de multiples canaux : le téléphone, le site Web, l’e-mail, les SMS, les applications mobiles, en personne, etc. Ces clients s’attendent à une résolution rapide de leurs demandes et à une expérience client personnalisée, quel que soit le canal qu’ils choisissent, même s’ils utilisent plusieurs canaux pour une même transaction.
Il y a beaucoup de choses à gérer si vous souhaitez mettre en place un service client « inbound » efficace. C'est pourquoi de nombreuses entreprises peinent à mettre en place un programme de service client et de vente sortants. Les compétences requises pour le service client sortant sont très différentes de celles du service client entrant, et rares sont les agents capables de gérer efficacement les deux. Les entreprises avisées confient souvent leurs campagnes sortantes à des professionnels disposant du matériel, de l'infrastructure, des compétences et de l'expérience nécessaires.
Les entreprises proposant des services de prospection pour votre société ne manquent pas. Si de nombreuses organisations ne s’intéressent qu’au prix ( – ), il y a bien plus à prendre en compte que cela. Une campagne de prospection mal menée vous fera perdre des clients, du chiffre d’affaires et des opportunités ; il est donc essentiel de faire preuve de discernement lors du processus de décision, selon un article de Flavio Martins publié sur le site Web WinTheCustomer. Voici quelques conseils à prendre en compte lors du choix d’un prestataire de services de prospection :
Une infrastructure adaptée. Même si l'accent est souvent mis sur les ressources humaines et les tarifs, il est essentiel d'évaluer les capacités technologiques des prestataires externes afin de s'assurer qu'elles s'intègrent bien aux vôtres.
“ Les centres d’appels sortants doivent disposer de l’infrastructure et des équipements nécessaires à la conduite de leurs activités ”, a écrit Martins. “ Cela inclut notamment d’excellentes lignes de communication téléphoniques et une connexion Internet performante, des solutions de stockage et de sauvegarde des données, des outils d’exploration de données, ainsi que des centres de données dédiés à partir desquels les données peuvent être restaurées en cas de panne du système. ».
La capacité à surveiller. Si un prestataire externe ne souhaite pas que vous suiviez en temps réel l'activité de la campagne sortante, demandez-vous ce que cette entreprise a à cacher. Vous devriez pouvoir surveiller les performances et les indicateurs, et écouter les appels, exactement comme vous le feriez dans un centre de contact interne.
Comment payez-vous ? Les différents prestataires de services externalisés appliquent des modes de facturation variés. Payez-vous à l’heure par agent ? Par prospect ? Payez-vous un supplément pour des normes de performance supérieures au niveau de référence ? Il est important de se renseigner sur ces détails dès le départ et de comparer les différentes options qui s’offrent à vous.
Leurs compétences en anglais. De nombreuses entreprises font appel à des prestataires à l'étranger afin de réduire leurs coûts. Même si le prestataire vous présentera sans doute le meilleur interlocuteur anglophone du centre d'appels à titre d'exemple, il est important que vous écoutiez un échantillon représentatif d'appels traités par tous les agents afin de vous assurer que vous ne payez pas pour un service assuré par des agents que vos clients ne comprendront pas.
Leurs compétences en tant qu'agents chargés des appels sortants. Le télémarketing sortant connaît souvent un taux de rotation élevé, mais votre entreprise en tirera le meilleur parti si les agents qui contactent vos clients possèdent les compétences et l’expérience nécessaires. Avant de signer un contrat, vérifiez les taux de rotation du prestataire externe afin de vous assurer que ce ne sont pas des débutants qui contacteront vos clients. Renseignez-vous auprès du prestataire potentiel sur ses processus de formation.
Intégration de systèmes. Une relation fructueuse avec un prestataire de services externalisés peut impliquer le partage d'informations et de processus, tels que la gestion des effectifs ou votre base de données CRM. Assurez-vous que cela puisse se faire facilement, sinon vous vous exposerez à de nouveaux casse-têtes.
De bons managers. C'est la clé du succès. Si vous n'êtes pas convaincu que le prestataire dispose de responsables compétents, bien informés et disposés à collaborer avec vous, cherchez ailleurs.
Si l'externalisation des services de centre d'appels sortants constitue une bonne option pour de nombreuses entreprises qui souhaitent confier leurs campagnes sortantes à des professionnels, il est essentiel d'en examiner les détails. Il existe en effet d'énormes écarts de qualité entre les différents prestataires de services externalisés. Avant de vous lancer dans vos recherches, déterminez clairement ce que vous attendez.
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