L'un des développements les plus intéressants de l'année dernière a été que, alors que la plupart des gros titres dans le secteur des centres de contact cloud se concentraient sur les organisations de toutes tailles qui migrent vers le cloud, une autre grande tendance a été le positionnement de tous les fournisseurs de la communauté pour s'assurer qu'ils offrent des options aux clients des centres de contact. Et par options, on entend fournir des fonctionnalités de centre de contact améliorées qui sont fonction de l'état d'avancement de la transformation de chaque client et de ses circonstances particulières concernant des questions telles que ce qui peut nécessiter de rester sur site ou éventuellement de tout déplacer vers le cloud.
En effet, l'option de solution hybride est devenue populaire et cette tendance devrait se développer en 2015 et au-delà. L'annonce de la signature d'un accord avec un fournisseur de solutions de centre de contact leader dans le domaine du cloud computing (CCaaS) par le fournisseur d'infrastructures cloud basé à Seattle, Washington, spécialisé dans les solutions de virtualisation de centres de contact, en est une illustration.
Avaya Cloud Services powered by Spoken propose une plateforme cloud multi-locataires qui permet aux entreprises de passer en toute transparence aux fonctionnalités de centre de contact de nouvelle génération. La plateforme cloud est conçue spécifiquement pour prendre en charge les situations hybrides afin que les entreprises puissent utiliser l'infrastructure existante sur site tout en évoluant vers une suite complète d'applications de centre de contact natives basées sur le cloud.
L'annonce du partenariat a souligné qu'Avaya et Spoken vendront les fonctionnalités virtualisées des services cloud Avaya optimisés par Spoken. Les clients auront trois options d'adoption qui sont les suivantes :
- Applications cloud discrètes
- Nuage pur
- Une offre de cloud hybride
Les partenaires soulignent que chaque application est disponible pour une intégration à la carte, ce qui évite à toute entreprise d'avoir à abandonner ses applications actuelles telles que l'enregistrement des appels ou l'intégration téléphonie-informatique (CTI). Ils ajoutent que la flexibilité de la plateforme s'étend aux applications d'enregistrement des appels et de capture d'écran, que les clients peuvent personnaliser pour obtenir un pourcentage partiel ou une capture à 100 %. En bref, il n'est pas nécessaire, comme le dit le dicton, de « jeter le bébé avec l'eau du bain ».
« Les clients recherchent des moyens de passer au cloud tout en conservant leur infrastructure et leurs applications existantes », a déclaré Howard Lee, PDG de Spoken. « Le fait que les clients puissent intégrer n'importe quelle application, depuis une seule application comme l'enregistrement d'appels dans le cloud jusqu'à l'ensemble de la pile d'applications, leur donne la flexibilité qu'ils réclament tout en offrant un point de départ à faible risque. »
« Les clients des centres de contact bénéficieront de la sécurité, de l'évolutivité et du modèle de tarification à la carte du service cloud hybride de Spoken », a déclaré Joe Manuele, vice-président des fournisseurs de services mondiaux, des intégrateurs de systèmes et du cloud chez Avaya. « Nous pensons que cette solution cloud offre aux clients le niveau de sécurité des données et l'évolutivité flexible dont ils ont besoin lors de leur transition vers le cloud. »
Cette dernière citation aborde un point important. Les problèmes de sécurité des données concernant l'hébergement de données clients sensibles ont été un obstacle à tout type d'examen du cloud par de nombreux administrateurs de centres de contact. La possibilité d'héberger des données clients sensibles telles que des enregistrements d'appels ou de captures d'écran localement dans les locaux du client via une solution hybride répond à ces préoccupations, ce qui explique pourquoi ces solutions sont populaires. Et l'autre raison de cette popularité est les avantages du passage à un modèle de services.
Il sera intéressant de suivre les rapports des analystes du secteur quant à la part de marché que les solutions hybrides vont représenter dans le chiffre d'affaires total des solutions de centre de contact l'année prochaine. Il sera également intéressant de voir comment chacun complètera les éléments manquants dans son portefeuille d'offres.
Il convient également de noter que si vous souhaitez voir et entendre davantage sur ce qui se passe avec Contact Center Solutions, vous pouvez participer à la conversation de l'industrie à , qui se tiendra du 28 au 30 janvier au centre des congrès de la belle et chaleureuse Miami Beach, en Floride.
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