Offrez-vous à vos clients la meilleure connexion ?

22 octobre 2015

Nous avons tous entendu ces termes et les avons même évoqués à l'occasion, mais connaissez-vous vraiment la différence entre « multicanal » et « omnicanal », en ce qui concerne la technologie d'aujourd'hui ?

Peu de gens le font, mais il y a désormais de l'aide à portée de main.

Gerald Sinclair, responsable de la pratique d'optimisation des effectifs chez Uptivity, une société inContact, a récemment publié un blog sur la page d'accueil d'inContact dans lequel il a examiné les technologies liées mais différentes et a clarifié leurs différences.

"Le terme multicanal définit les différents canaux mis à disposition pour se connecter à une organisation", a déclaré Sinclair. « Si vous avez déjà fait des achats en ligne ou commandé quelque chose via une application mobile, vous avez déjà participé à une interaction client multicanal. »

Il a poursuivi en notant que les entreprises peuvent proposer à un client plusieurs façons d'interagir avec leur organisation, mais que l'expérience n'est pas toujours cohérente. À titre d'exemple, il a déclaré qu'il pourrait peut-être acheter des articles en ligne en deux fois moins de temps qu'il lui faudrait pour appeler l'organisation et passer la commande par téléphone.

Mais il convient également de noter que si le terme « multicanal » est à la mode, il existe depuis un certain temps sous diverses formes.

« Les achats des consommateurs via la télévision, les catalogues, les centres de contact, en magasin et en porte-à-porte étaient tous disponibles avant l'explosion technologique, ce qui permettait encore plus de moyens d'interagir », explique Sinclair.

L’omnicanal, quant à lui, fait référence à une relation et à un message plus cohérents sur tous les canaux.

« L'omnicanal relie les points entre chaque canal disponible. De plus, cela explique également l'utilisation simultanée de deux canaux ou plus », explique Sinclair. « Si vous vous êtes déjà connecté à un site de récompenses ou de coupons sur votre téléphone mobile et avez affiché la réduction lors du paiement dans un magasin de détail, vous avez vécu une interaction omnicanal. »

Il note que quelle que soit la technologie qu’une entreprise choisit d’utiliser, elle peut bénéficier de l’une ou l’autre.

« Les organisations qui n’investissent pas dans des stratégies d’engagement client multicanal courent un risque élevé de manquer des opportunités de profit et de tomber face à leurs concurrents. De plus, les organisations qui mettent en œuvre une stratégie omnicanal connaîtront une augmentation de 3,4 % (en moyenne) de la valeur vie client », déclare Sinclair. « À mesure que les entreprises deviennent de plus en plus centrées sur le client, il est essentiel qu’elles évoluent et s’adaptent à un programme de gestion de l’expérience omnicanal afin de créer une expérience de service client holistique, positive et efficace. »