Les centres de contact sont-ils menacés d’obsolescence ?

13 janvier 2016

Imaginez un monde dans lequel vous n'auriez plus besoin d'appeler un centre de contact pour résoudre un problème. Au lieu de cela, vous pouvez activer une nouvelle application et envoyer votre préoccupation par SMS à l'entreprise concernée pour obtenir une réponse immédiate sans avoir à vous soucier des enregistrements, des personnes ayant des difficultés de langue ou des mensonges du type « Notre menu a changé ».

Si Richard Smullen a quelque chose à dire à ce sujet, ce sera votre avenir, et il sera là plus tôt que vous ne le pensez. Smullen est le cerveau derrière Pypestream, un nouveau type d'application de messagerie autonome qui, selon un rapport de CNN Money, « crée une ligne de communication directe et sécurisée entre les entreprises et leurs clients ».

L’idée est d’une simplicité trompeuse, note Smullen. « La plupart des gens ne supportent pas les voix robotiques », a-t-il déclaré à CNN. « Ils veulent s’adresser immédiatement à un représentant. Pourtant, grâce à la messagerie, ils ne sauront pas que c'est un robot.

Les SMS permettent aux centres d'appels de répondre à de nombreux consommateurs à la fois, ce qui les rend beaucoup plus efficaces, a déclaré CNN. En tant que tel, Pypestream utilisera l’intelligence artificielle ainsi que l’apprentissage automatique, afin que les entreprises puissent automatiser davantage leur service client. Cela semble être une situation gagnant-gagnant pour le consommateur.

"Dans l'application Pypestream, les consommateurs peuvent activer les 'pypes' pour les entreprises avec lesquelles ils souhaitent se connecter", indique le rapport de CNN. «Pypes permet aux entreprises d'envoyer des messages promotionnels aux clients, et les consommateurs peuvent répondre directement. Les gens peuvent également envoyer leurs propres SMS à tout moment, comme « Qu'est-ce qui est en vente ? » et 'Pourquoi m'avez-vous facturé $5 supplémentaire ce mois-ci ?'

La société a été lancée le mois dernier et a déjà signé avec plus de 500 entreprises. Parmi eux figurent MetroPCS, Billboard Magazine, South African Airways et le fournisseur d’énergie Washington Gas. L'inscription est gratuite ; les entreprises sont facturées en fonction du nombre d’utilisateurs qui interagissent avec elles.

Smullen pense que la messagerie changera définitivement l’industrie et a demandé rhétoriquement à CNN : « Sommes-nous les gars pour le faire ? Nous l'espérons."