Votre centre de contact est-il à la hauteur ?

05 janvier 2016

Comme si le roulement élevé du personnel et les clients mécontents ne suffisaient pas, une nouvelle étude révèle que les centres d'appels sont confrontés à de nouveaux défis à l'approche de la nouvelle année.

C'est le mot du Groupe Consero, un leader international dans la création d'événements spécifiques à l'industrie pour les cadres supérieurs. L'entreprise vient juste a publié les résultats de son regard sur le secteur des centres d'appels, et les chiffres sont révélateurs.

« Près d'une personne interrogée sur quatre par Consero, soit 24 %, a déclaré que son objectif n°1 est d'améliorer l'expérience client », a déclaré la société. Mais malheureusement, seulement un répondant sur trois estime avoir les ressources nécessaires pour faire ce travail. Cela pourrait poser un problème à l’avenir.

"Le plus grand obstacle était la technologie et l'infrastructure", avec 48 pour cent de personnes interrogées, a noté Consero. « En fait, 78 % des personnes interrogées ont déclaré que l'infrastructure technologique en général ne répondait pas à leurs besoins. La deuxième plus grande préoccupation est d’ordre économique et de faire le travail malgré les restrictions budgétaires, avec 22 pour cent, et l’adhésion de la haute direction arrive en troisième position avec 19 pour cent.

Mais d’autres problèmes se posent également, car les centres d’appels tentent de faire plus avec moins.

« Environ 43 % des dirigeants interrogés ont répondu que le nombre de centres de contact qu'ils exploitent avait augmenté (et 45 % d'entre eux restaient au même nombre), tandis que seulement 25 % ont déclaré que l'externalisation était une priorité stratégique », a rapporté Consero. En tant que tels, les centres d’appels ne semblent pas recevoir beaucoup d’aide, que ce soit de l’extérieur ou de l’intérieur de leur organisation.

"Seuls 39 pour cent des cadres sont satisfaits de la formation proposée aux agents de leurs centres d'appels", révèle l'enquête. "Et seulement 35 % estiment que les représentants de leur centre d'appels sont engagés dans l'expérience client."

Et même avec l’avènement des communications omnicanales, les centres d’appels ne parviennent toujours pas à répondre aux attentes des clients.

« Les responsables de centres d'appels ont cité le téléphone et le courrier électronique comme les deux principaux moyens de recevoir les commentaires des clients (37 % d'entre eux affirmant que le premier est le canal principal et 22 % affirmant que le second) », a déclaré Consero. "Mais le problème est que ces canaux sont trop limités pour répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui."

Comme on pouvait s’y attendre, tout dépend de la technologie. « Jusqu'à 40 % des personnes interrogées ont déclaré que l'informatique ne répondait pas aux besoins actuels, 80 % ont déclaré qu'elles ne répondraient pas aux besoins futurs et 40 % ont déclaré ne pas disposer de capacités d'analyse », a déclaré Consero.

De toute évidence, le défi est là. La question est : le financement sera-t-il là pour résoudre ce problème ?