Les centres externalisés prospèrent avec les bons outils

03 novembre 2015

Dans un monde de plus en plus complexe, les entreprises du monde entier cherchent à se démarquer de la concurrence par tous les moyens possibles. Qu'il s'agisse de meilleurs collaborateurs, de meilleures offres ou tout simplement d'un meilleur produit, la recherche se poursuit.

Mais ce que la plupart des gens ne semblent pas comprendre, c'est qu'ils ont peut-être déjà une réponse en interne, et qu'ils ne l'utilisent pas. Cette réponse, c'est « les données ».

Dans un article de blog récent, Gerald Sinclair, chef de produit chez Uptivity, une société inContact, a examiné l'utilisation des données et l'importance croissante dont elles jouissent dans le contexte commercial actuel.

« Si vous avez « aimé » une page sur Facebook (Nouvelles – Alerte) Dernièrement, vous avez probablement remarqué que d’autres pages – similaires à celle que vous avez récemment aimée – s’affichent sur votre mur comme étant recommandées spécialement pour vous », a noté Sinclair. « Si vous achetez quelque chose sur Amazon, la prochaine fois que vous reviendrez sur le site, vous recevrez des recommandations de produits basées sur votre achat précédent. Ce sont deux exemples de la façon dont l’analyse stimule les affaires. »

Sinclair a identifié cinq types d'analyses différents qui peuvent aider un centre d'appels à être plus efficace, et ils méritent d'être notés :

Analyse de la parole : « Speech Analytics analyse les transactions vocales à la recherche de mots-clés et de phrases, et peut être utilisé pour identifier le taux de désabonnement des clients, les escalades, les inefficacités procédurales et la satisfaction des clients », a noté Sinclair, ajoutant qu'il est généralement utilisé avec un programme de gestion de la qualité.

Analyses de bureau : Cette application, qui surveille à 100 % les performances du système et les activités des postes de travail des agents, va au-delà de la capture d’écran en fournissant potentiellement des conseils en temps réel aux agents. « Desktop Analytics est souvent intégré à une solution CRM et utilisé en conjonction avec Speech Analytics pour fournir une vue globale des performances des agents et des processus organisationnels », explique-t-il.

Analyse cross-canal, multicanal, omnicanal et textuelle : Ces solutions permettent d’identifier les canaux utilisés par chaque client afin que les entreprises puissent interagir avec eux en utilisant leur canal préféré.

Analyse en libre-service : « L’analyse en libre-service est de plus en plus bénéfique, car les clients se plaignent souvent d’un outil en libre-service ou le refusent », a déclaré Sinclair. « Ce type de solution permet aux entreprises d’identifier les domaines en libre-service qui découragent le plus les clients et donc de mettre en œuvre les améliorations et les améliorations de processus nécessaires. »

Analyse prédictive : « Ce type de solution fonctionne généralement avec un outil CRM, des analyses multicanaux et/ou des analyses vocales et textuelles pour déterminer le canal de communication le plus efficace », a déclaré Sinclair. Il peut également suggérer des produits ou présenter l'agent le plus compétent pour l'interaction.

Dans l'ensemble, l'analytique est un outil puissant qui peut aider n'importe quel centre d'appels à « améliorer son efficacité ». Mais comme tout bon outil, il est inutile si vous ne le sortez pas de sa boîte.