Les « correctifs » du centre de contact sont accessibles à tous

27 octobre 2015

Pour les managers qui ont un œil sur les résultats, le centre d'appels peut être perçu comme une bénédiction mitigée. Oui, c'est la première ligne de contact pour les clients et cela peut être une aide réelle pour booster votre marque. Mais cette aide a un prix, et il incombe à tous les membres de l'entreprise de maîtriser ces coûts. Que faire ?

Le consultant industriel David Johnson a récemment a écrit un article d'opinion avec quelques suggestions sur la façon d'améliorer les opérations dans un centre de contact. Johnson a examiné la situation dans son ensemble et a identifié certains domaines préoccupants.

« Bien que nous ayons réduit le nombre absolu d'appels traités par les agents, nous avons en réalité augmenté le temps moyen de traitement (DMT) en raison de la complexité des appels qui aboutissent finalement entre les mains des agents », a-t-il noté. « Cela s'explique par le fait que les « éléments simples » sont supprimés de nos modèles d'arrivée d'appels aléatoires et remplacés par des appels qui ne peuvent pas être traités en libre-service ou qui sont si compliqués que l'appelant préfère parler à un agent plutôt que de se débattre avec les flux de travail IVR ou Web requis. »

Johnson a donc proposé un certain nombre d'options que les gestionnaires avisés pourraient prendre en considération, et elles méritent d'être examinées :

Coaching ciblé : « Au lieu de vous concentrer sur les 2,5 % les plus faibles ou sur le fait de ne pas perdre de temps à gérer les 33 % les plus faibles, recherchez les compétences, les connaissances et les comportements spécifiques qui réduisent la qualité globale et coachez-les », suggère-t-il.

Évaluer l'évaluateur : « Faites une étude rapide du temps et des mouvements de vos évaluateurs », a déclaré Johnson. « Laissez-les vous dire comment ils pensent utiliser leur temps et envisagez de redéfinir les priorités du superviseur/évaluateur en fonction de ce que vous entendez. »

Supprimer l'authentification:L’analyse des différentes parties de l’appel montrera probablement que le segment le plus long de l’appel qui peut être automatisé est l’authentification du client. « Commencez à évaluer la technologie biométrique vocale, qui peut réduire chaque appel de 45 à 60 secondes », conseille Johnson. « Si vous avez 250 agents qui traitent des appels de six minutes 45 à 50 fois par jour, cela représente environ trois millions d’appels par an. En réduisant de 45 secondes seulement ces appels, vous économisez plus de 37 500 heures par an, ce qui augmente la capacité de 12 % sans toucher au reste de vos flux de travail. »

Il y a d’autres suggestions intéressantes dans son article, mais la principale conclusion est la suivante : les coûts peuvent être réduits, mais ironiquement, de telles économies sont réalisées par plus de écoute que parler.