La solution de service client cloud triomphe

20 août 2015

Les contribuables détestent traditionnellement voir leur gouvernement local dépenser de l’argent, mais un exemple récent est sûr de rapporter des dividendes et de satisfaire les résidents.

InContact, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact cloud et d'outils d'optimisation des agents de centre de contact, a annoncé qu'un important gouvernement de comté remplaçait son système de centre de contact sur site par la solution cloud inContact.

Ce gouvernement de comté spécifique – qui, selon les protocoles actuels d'inContact n'a pas été nommé – mettrait en œuvre la plate-forme cloud d'inContact avec 300 agents à l'avance, dans l'espoir d'étendre ses opérations et de personnaliser son système de centre de contact pour fournir « un service client optimal à ses résidents en pleine croissance ». population », selon un communiqué.

« Nous constatons une augmentation du nombre d'agences gouvernementales qui migrent vers le cloud et passent d'investissements en capital coûteux au modèle de facturation flexible et par répartition disponible avec les solutions cloud », a noté Paul Jarman, PDG d'inContact, en commentant le projet. « Le secteur public accorde une grande importance à un excellent service client et il est plus important que jamais pour les centres de contact gouvernementaux de tirer parti des avantages de solutions évolutives capables de répondre rapidement à l'évolution de leurs besoins.

La transition du comté depuis son système actuel vieillissant se concentrera sur le système cloud personnalisable d'inContact. Les aspects distributeur automatique d'appels (ACD) et réponse vocale interactive (IVR) des systèmes sont les éléments de base de la plate-forme cloud inContact, avec un routage multicanal basé sur les compétences pour garantir que les besoins des citoyens sont satisfaits par l'agent idéal de la manière la plus efficace possible. manière. "La flexibilité offerte par la plate-forme cloud d'inContact permettra à son nouveau client d'ajouter des agents, y compris la possibilité de réduire les coûts d'exploitation en employant également des agents à domicile", a déclaré la société.

Le client a également sélectionné une suite personnalisée de solutions d'optimisation des effectifs (WFO) conçues pour améliorer la productivité des agents et l'efficacité opérationnelle globale. Cette décision aurait été prise alors que le gouvernement du comté planifie la plate-forme cloud évolutive d'inContact pour répondre aux demandes de sa population en croissance rapide.