Même les employés des centres d'appels externalisés connaissent bien votre entreprise

07 août 2015

Si l’on considère l’entreprise de consommation moyenne d’aujourd’hui, qui la connaît le mieux ? Il y a de fortes chances que ce soit les personnes qui travaillent dans le centre de contact. Après tout, ce sont elles qui sont en première ligne. Elles passent leurs journées à parler aux clients, à écouter les réclamations, à aplanir les obstacles, à résoudre les problèmes et à répondre aux questions sur les produits et les services.

Ce fait soulève une question intéressante : le centre de contact est-il le meilleur endroit possible pour se former à des postes de niveau supérieur dans une entreprise ? C'est tout à fait possible, selon une étude article récent par Forbes' contributeur Blake Morgan.

« Travailler dans un centre de contact n’est pas chose aisée », écrit Morgan. « Le centre de contact est un lieu où les défauts du produit sont identifiés. L’entreprise peut recueillir des commentaires précieux sur la manière d’améliorer les produits et les services. C’est l’endroit où l’entreprise acquiert une compréhension de la personnalité de votre acteur le plus précieux : votre client. »

Pensez-y : selon les ventes, la publicité et le marketing, tout est rose dans l'entreprise, ses produits et ses services. C'est un peu comme apprendre la vraie vie en visitant Disney (Nouvelles – Alerte) Monde. Les spécialistes du marketing sont rarement confrontés à des personnes qui n'ont pas apprécié le message qu'ils ont envoyé. Lorsque les utilisateurs n'aiment pas un produit, ils décrochent rarement le téléphone pour appeler le service commercial. Ils appellent le centre de contact pour exprimer leurs doléances, faire des suggestions ou exiger des solutions. Les employés efficaces du centre de contact doivent trouver de nombreuses façons d'apaiser les clients et de conserver leur activité, et ils doivent s'appuyer sur les connaissances qu'ils ont déjà acquises en aidant d'autres clients dans des situations similaires.

Au moins quelques-uns Fortune 100 dirigeants semblent être du même avis. Le PDG d’Amazon, Jeff Bezos, a déclaré un jour : « Tout le monde doit être capable de travailler dans un centre d’appels. » Jeff Bezos a révélé lors d’une interview en 2013 qu’il demandait à des milliers de responsables d’Amazon de suivre deux jours de formation par an sur les centres d’appels, et qu’il y assistait lui-même. L’objectif est de vraiment comprendre d’où viennent les clients, ce qu’ils veulent et ce qu’ils attendent de l’avenir. Il y a une raison pour laquelle le turnover dans les centres d’appels est souvent très élevé : les emplois sont souvent mal payés, mais le travail est également très pénible. Si vous avez des employés de centre d’appels qui travaillent depuis des années dans votre entreprise, envisagez de faire appel à ces personnes pour des promotions et une connaissance approfondie de votre organisation.

« Dans le centre de contact, dès le début, vous êtes au pied d’une colline ardue que vous devez gravir », a écrit Morgan. « Chaque jour, vous téléphonez, vous utilisez Twitter (Nouvelles – Alerte), par e-mail, par chat ou en personne, et vous savez qu'il y aura des gens qui ne seront pas satisfaits de quelque chose concernant le produit. C'est la voie la plus difficile. Aussi mauvais que soient les jours difficiles dans le centre de contact, rien ne vous apprendra autant sur vos produits et services.