Externalisez votre travail, mais « internalisez » votre humanité

15 juillet 2015

À l'ère du contact instantané et anonyme, certains clients ont encore besoin de parler à une personne réelle en temps réel. Malheureusement, très peu d'entre eux vous appellent pour vous féliciter de l'excellent travail que vous faites. Il est plus probable qu'ils vous appellent pour signaler un problème ou une réclamation, et c'est dans des moments comme celui-ci que les employés de votre centre de contact méritent leur salaire.

Cependant, tous ceux qui répondent à vos téléphones ne sont pas parfaitement au courant. C'est pourquoi il est important de se concentrer sur quelques points essentiels et de s'assurer que tout le monde maîtrise au moins les bases.

Dans un article de blog récent, Brian Olesen, directeur des opérations d'entreprise chez inContact, leader des centres de contact cloud, a mis en avant quatre points que les centres de contact doivent, selon lui, mettre en avant pour maintenir de bonnes relations avec les clients et les fidéliser. Ses idées méritent d'être partagées :

Soyez humain : Même si cela peut paraître simpliste, il est tout à fait logique de traiter vos interlocuteurs comme vous aimeriez être traité. « Trop souvent, l’expérience client ne prend pas en compte l’aspect humain de l’interaction », remarque Olesen. « Même si nous pouvons considérer les clients comme des dossiers avec des numéros de compte, il est essentiel d’établir un lien humain avec votre interlocuteur au téléphone. »

Éduquez vos collaborateurs : Si votre personnel n’est pas au courant des nouveaux produits ou des offres promotionnelles, comment peut-il en informer les clients ? « Ils devraient être les premiers à être informés des nouveautés afin de pouvoir répondre aux questions des clients », explique Olesen. « De plus, tous les employés et responsables des centres de contact devraient recevoir une formation sur les compétences en matière de service client, sur la manière d’optimiser l’expérience client et sur la manière de gérer les clients en colère ou contrariés avec assurance et grâce. »

Fournir un accès aux outils et aux informations : « Il est primordial que l'agent dispose des bons outils pour faire le meilleur travail possible », souligne Olesen. « Personne n'envisagerait de demander à un mécanicien d'effectuer l'entretien d'une voiture sans clé à molette ; alors pourquoi refusons-nous à nos employés du centre de contact l'accès aux outils dont ils ont besoin ? » Encore une fois, cela semble simple, mais il est étonnant de constater combien de personnes ignorent cette étape cruciale.

Mettre en œuvre un programme de rotation des employés : Lorsqu'un employé connaît le fonctionnement de chaque service d'une entreprise, il peut répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des clients ou les orienter vers une personne compétente. « Un système d'observation au travail dans lequel les employés du centre de contact peuvent observer et apprendre d'autres groupes peut non seulement élargir la perspective de l'employé, mais aussi améliorer la rétention, ce qui constitue un défi permanent pour les centres de contact », explique Olesen.

Soyez réaliste, soyez intelligent, soyez préparé et soyez attentif. Les étapes sont faciles à mettre en œuvre et les résultats peuvent être énormes.