Externaliser votre centre d'appels ? Préparez correctement vos collaborateurs

16 juin 2015

Il ne fait aucun doute que travailler dans un centre d’appels est un métier stressant, mais une nouvelle étude montre qu’une grande partie de cette douleur pourrait être auto-infligée.

Selon une étude de Mattersight Corp. – une entreprise qui utilise une suite d’applications logicielles innovantes basées sur la personnalité pour analyser et prédire le comportement des clients en fonction du langage échangé lors des interactions de service et de vente – les clients ont tendance à être déjà frustrés au moment où ils appellent un centre de contact. Il faut donc une certaine personnalité pour les « calmer » et les aider à résoudre leurs conflits sans les contrarier davantage. Mais le problème ne réside pas uniquement dans le centre d’appels.

« Les résultats de l’étude montrent que le consommateur d’aujourd’hui est hyperconnecté et mieux informé que jamais, et qu’un grand nombre d’entre eux tentent de résoudre leur problème sans l’aide d’un représentant du centre d’appels », a déclaré Mattersight à propos de son étude. « Au moment où un appel est passé, le problème est urgent et la frustration s’est accrue, créant une atmosphère immédiate de tension et de négativité. »

Selon les données de l’enquête, sur les plus de 70 millions de personnes qui appellent les centres d’appels du service client chaque année aux États-Unis, près des deux tiers se sentent frustrés avant même de commencer à parler avec un représentant du service client. « Fait alarmant, 75 % des consommateurs interrogés ont déclaré se sentir encore frustrés à la fin d’un appel au service client, même si leur problème a été résolu avec succès », a déclaré Mattersight. Une telle négativité permanente représente un défi évident pour les responsables du service client.

« Les centres d’appels sont pris dans un cycle de frustration des clients », a fait remarquer Kelly Conway, présidente et directrice générale de Mattersight. « Plutôt que de désamorcer la situation et de fournir à chaque client un service personnalisé, la plupart des entreprises continuent de mesurer leur succès en fonction de la rapidité avec laquelle les appelants raccrochent, sans faire grand-chose pour améliorer l’expérience client. »

Sans surprise, l’enquête a montré que la clé pour créer une expérience client positive est de connecter les appelants et les agents les plus susceptibles d’entretenir une relation naturelle.

En outre, l’étude a révélé que :

• Plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu’elles souhaitaient que les agents du centre d’appels reconnaissent que leur problème était important.
• Les consommateurs préfèrent parler à des agents de centre d’appels qui sont dévoués et consciencieux, ou logiques et précis.
• Les Millennials sont plus nombreux à préférer parler à des agents de centre d’appels chaleureux et attentionnés que les consommateurs de 35 ans et plus.

« 95 % des consommateurs interrogés ont déclaré que les bonnes expériences les incitaient à revenir vers les experts du centre d'appels lorsqu'ils en avaient besoin », a conclu Conway. « Les besoins et les souhaits des consommateurs sont clairement exprimés dans cette enquête. »