Les résultats montrent quelques surprises dans les attentes des centres d'appels

08 avril 2015

InContact, leader des centres d'appels cloud, a publié les résultats de sa nouvelle étude détaillant l'expérience des clients lorsqu'ils interagissent avec un centre de contact, et les résultats sont assez révélateurs.

Réalisée en collaboration avec le cabinet de recherche de premier plan Harris Poll, l'étude a été entreprise pour « recueillir des informations directement auprès des consommateurs sur leurs achats en ligne et par téléphone et leurs expériences de service pendant les mois d'achat les plus chargés de l'année », qui vont généralement d'août à janvier.

Le rapport de 48 pages, disponible sur inContact, présente quelques points intéressants, notamment :

Les consommateurs paieront plus pour une bonne réputation de service, mais ils changeront encore plus facilement de marque après une mauvaise expérience de service. « Une grande majorité (86 %) indique que s'ils avaient eu une mauvaise expérience de service client, ils changeraient très probablement de société à l'avenir », note le rapport, ajoutant que « 60 % déclarent que s'ils lisaient un service client négatif (dans un avis ou sur un site social), ils ne feraient pas affaire avec cette entreprise. » Les résultats soulignent la nécessité pour les employés des centres de contact de toujours faire preuve de la plus grande efficacité.

Plus de sept sur dix (72 %) ont interagi avec un représentant de l'entreprise avant de passer commande/pendant le paiement/avant de recevoir leur commande, 29 % ont interagi avec un représentant de l'entreprise après avoir reçu leur commande. Une fois encore, l'accent est mis sur l'importance d'un personnel compétent et avisé.

Les Américains ont des attentes élevées envers les entreprises. Environ 86 % s'attendent à ce que les entreprises leur permettent de choisir des options de suivi ou de communication proactive (e-mail, SMS, courrier postal), et deux tiers (65 %) s'attendent à ce que les entreprises connaissent leur historique d'achat, quelle que soit la méthode de communication (par exemple, téléphone, chat, e-mail).

Étonnamment, deux tiers des personnes interrogées (67 %) ont indiqué qu'elles s'attendaient à pouvoir appeler le même représentant de l'entreprise avec lequel elles avaient déjà travaillé pour une commande ou un problème de service. Cela dit, 64 % s'attendaient également à pouvoir continuer à parler au même représentant de l'entreprise au téléphone qu'avec lequel elles discutaient via le chat en ligne.

L'enquête a été menée en ligne aux États-Unis entre le 29 janvier et le 2 février auprès de 2 028 adultes (âgés de 18 ans et plus) par Harris Poll pour le compte d'inContact. Le rapport complet peut être téléchargé gratuitement.