Les opérateurs externalisés doivent apporter le « réel »

16 janvier 2015

Pour les clients, appeler la plupart des centres de contact est considéré comme une visite chez le dentiste : ce n'est pas vraiment le cas. vouloir à, mais parfois tu viens juste avoir à.

Les enquêtes montrent que les clients savent toujours quand l'opératrice lit un script et ils sont à juste titre mécontents. Après tout, ils appellent pour une raison précise et estiment qu'aucune réponse écrite ne peut répondre adéquatement à leur préoccupation. Ils ne sont pas loin d'avoir raison.

Il est donc logique de donner au personnel de votre centre d'appels la liberté de « sortir du script » lorsque cela est nécessaire, afin de garantir une bonne expérience de service client et de faire en sorte que le client se sente valorisé.

Dans un article de blog récent, Gavin Gustafson, responsable des communications chez inContact, a abordé ce même problème.

« Soyons réalistes : en matière de service client, personne n’aime avoir l’impression de parler à un robot », a fait remarquer Gustafson. « Le plus souvent, les clients appellent pour résoudre des problèmes ou des préoccupations qui n’ont pas pu être résolus par d’autres canaux (réseaux sociaux ou e-mail, par exemple), et ils veulent obtenir une réponse immédiate à leurs questions. »

Alors que faire ? « Une solution consiste pour les agents à laisser le « langage robotique » à la porte et à faire tout leur possible pour ressembler à une vraie personne », a-t-il déclaré. Gustafson a ensuite présenté quelques suggestions sur la manière dont les agents des centres d'appels peuvent mieux interagir avec les clients.

Personnaliser: Selon Gustafson, les entreprises ont toujours eu recours à des scripts statiques pour résoudre les problèmes des clients. « Cependant, comme l'indique l'article, les recherches montrent que la majorité (69 %) des personnes interrogées déclarent que leur expérience du service client s'améliore considérablement lorsque les agents ne semblent pas lire un script », a-t-il déclaré.

Faire preuve d'empathie : « L’une des meilleures façons pour les agents d’établir un lien avec les clients est de leur montrer qu’ils se soucient réellement de leurs préoccupations et qu’ils sont déterminés à les résoudre », a déclaré Gustafson. « Une autre façon pour les agents de voir les choses est de se mettre à la place de leurs clients : qu’est-ce qui compte vraiment pour eux ? Que veulent-ils ? Quels sont leurs problèmes et comment peuvent-ils être résolus au mieux ? »

Soyez flexible : Le fait d'obliger les agents du service client à adhérer au script de l'entreprise peut les empêcher de faire preuve de souplesse dans leur réponse aux plaintes individuelles des clients et dans la résolution des problèmes. « En d'autres termes, se concentrer sur le script peut nuire à la capacité de l'agent à écouter efficacement les préoccupations du client », a déclaré M. Gustafson.

En bref, même si les scripts ont leur place dans l'environnement des centres d'appels, les experts du secteur estiment que « prendre en compte les besoins individuels des clients peut avoir un impact considérable sur l'expérience client globale ». Et après tout, n'est-ce pas ce que vous devriez viser ?