Les centres d'appels externalisés commencent à rentrer chez eux

09 décembre 2014

La période des fêtes ne se résume pas seulement à des lumières, des fêtes et à trop manger. Elle donne également lieu à des conversations sur la nécessité d'appeler le service client lorsque l'on a besoin d'aide. De telles conversations aboutissent souvent à un résumé de la situation : il faut avoir affaire à quelqu'un avec un accent trop fort pour être compris, mais qui prétend pourtant s'appeler « Bob ».

Une conversation au cours du dîner de Thanksgiving avait un ton similaire, mais avec une pointe de frustration en plus. Mon cousin est au chômage depuis quelques années après avoir dû former son homologue indien pour toucher son indemnité de départ. Il n'y a rien de tel que d'être licencié et de devoir continuer à s'occuper de son remplaçant pour continuer le travail.

Cette stratégie s'est avérée fructueuse pour un certain nombre d'entreprises à la recherche d'un meilleur résultat net. Après tout, les travailleurs en Inde étaient prêts à faire le travail pour beaucoup moins d'argent. Le problème est que ces entreprises n'ont pas toujours anticipé la réaction qu'elles allaient recevoir de leur client basé aux États-Unis et que celles qui maintenaient leur base américaine dominaient leur secteur.

Pour d'autres, la stratégie a changé et ils visent à ramener des emplois aux États-Unis. Les facteurs à l'origine de ces nouvelles stratégies comprennent les changements technologiques, l'augmentation du coût de la main-d'œuvre étrangère et la persistance des barrières linguistiques. L'image dégradée des entreprises et le désir de renverser la tendance vers le positif sont également des facteurs contributifs. Installations commerciales Le post a examiné la tendance.

TeleTech ( – ) Holdings est une entreprise qui a les yeux rivés sur l’expansion locale. Le fournisseur de solutions d’engagement client a annoncé son intention d’embaucher 300 personnes pour les services de centre d’appels de son site de Melbourne, en Floride, ainsi que 300 autres pour son site de Hopkinsville, dans le Kentucky. Cette annonce intervient après que la société a ouvert un centre à Sherwood, en Arizona, qui a créé 250 nouveaux emplois et un deuxième site à Jonesboro, en Arizona, qui a créé 150 autres.

Rio Rancho, au Nouveau-Mexique, est sur le point de voir de nouveaux emplois créés grâce à un projet d'expansion de S&P Data LLC. Un projet d'expansion à Troy, dans le Michigan, créera jusqu'à 420 nouveaux emplois grâce à de nouveaux contrats avec deux grandes sociétés de téléphonie mobile. À McDonough, en Géorgie, TSYS, un processeur mondial de cartes de crédit, prévoit d'ouvrir une nouvelle installation qui emploiera jusqu'à 450 personnes.

Ces annonces ne sont qu’un aperçu des opportunités qui se présentent sur le marché américain, alors que les entreprises cherchent à rapatrier des emplois sur le sol américain. Et même s’il faudra peut-être un certain temps avant que nous n’ayons plus à nous efforcer de comprendre l’accent à l’autre bout du fil, au moins ces entreprises prêtent attention aux demandes de leurs clients américains et font les investissements nécessaires pour rapatrier les services de centres d’appels.