¿Hombre o máquina? ¿Un argumento a favor de lo primero?

18 de noviembre de 2015

Quienes trabajan en un centro de atención telefónica o lo gestionan ya conocen bien el valor de los datos. Es una de las palabras de moda del año y el revuelo no hace más que aumentar.

Y aunque un nuevo informe del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT (Noticias – Alerta)) recientemente promocionó un supuesto avance en el estudio de datos; apegarse a lo básico también arrojará resultados sólidos.

Esa es la esencia de una blog reciente De Annette Miesbach, directora de marketing de productos de inContact, líder del centro de llamadas en la nube, quien destacó el anuncio del MIT de que la escuela está trabajando para eliminar el elemento humano del análisis de big data.

“Su nuevo sistema –una ‘máquina de ciencia de datos’– no solo busca patrones en los datos, sino que también determina qué características de los datos se deben examinar para que el análisis de datos tenga valor predictivo”, escribió Miesbach. “Este proceso de selección ha requerido intuición y experiencia humana. Si bien los resultados del MIT son asombrosos, creo que el ‘toque humano’ en los centros de contacto seguirá siendo necesario en el futuro”.

Su punto es válido, ya que la intuición humana es algo que tiene valor a la hora de analizar datos, algo que las máquinas aún no han perfeccionado.

Con ese fin, Miesbach promocionó algunas de las ofertas de inContact para ayudar a los centros de llamadas a comprender mejor a los usuarios y sus necesidades. Esas mejoras incluyen:

• El acceso a los datos se basa en una metodología de resumen diferente, el paradigma “Contact Start” de la empresa. “Este método de resumen se utiliza con frecuencia para auditorías y facturación a terceros. Y elegir el paradigma adecuado para su informe es fácil: solo hace falta un clic del ratón”, señala.
• Nuevo modelo de datos de Conexión Personal: Este nuevo modelo de datos brinda acceso a métricas directamente relacionadas con la gestión de listas de llamadas salientes. Llamadas entrantes y salientes, en una herramienta cómoda e intuitiva.
• Acceso basado en API a informes históricos y en tiempo real: esta opción ofrece acceso completo a los registros de contactos directamente desde un ID de contacto en llamadas API fáciles de usar. “Además, las llamadas contienen la información completa del contacto en formatos de tiempo real para los contactos activos e históricos para los contactos completados”, escribe.
• Un nuevo informe de IVR Press Path en Central ofrece acceso basado en permisos a 90 días de historial en un período de 30 días. También tiene filtros, agrega Miesbach.

En resumen, si bien los esfuerzos del MIT son impresionantes, se pueden lograr resultados similares permitiendo que su gente haga aquello para lo que está mejor capacitada.