Los centros de contacto de atención médica necesitan un chequeo

29 de enero de 2016

Los centros de llamadas siempre parecen tener mala reputación, y tal vez haya una razón para ello. Piénselo: nadie llama cuando está feliz. Generalmente hay un problema involucrado y una persona que llama descontenta al otro lado de la línea. Pero eso debería servir simplemente para darle al personal una razón para ser empático y ayudar a la persona que llama.

Ahora, para un segmento del mercado, también hay un nuevo incentivo financiero.

En un artículo reciente sobre MediaPost.com, la escritora Daniella Koren echó un vistazo a los centros de llamadas en la industria de la salud y explicó por qué deben prestar especial atención para garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva cuando llaman.

Koren señala que “La Ley de Atención Médica Asequible establece que los CMS (Centros de servicios de Medicare y Medicaid) retienen el uno por ciento de los reembolsos a los hospitales de EE. UU. cada año. Este uno por ciento se redistribuye como recompensa a los hospitales con mejor desempeño y se lo quita a los de bajo desempeño. El treinta por ciento de lo que hace que un hospital tenga un desempeño excelente o deficiente se compone de la puntuación de la Evaluación del Consumidor Hospitalario de Proveedores y Sistemas de Atención Médica (HCAHPS) de ese hospital”.

El HCAHPS se mide directamente a partir de lo que dicen los pacientes; llenan la encuesta. Y si tuvieron una mala experiencia por teléfono, puedes apostar que lo dirán.

Teniendo esto en cuenta, Koren enumeró cinco sugerencias para hacer que el centro de llamadas sea más efectivo y ayudar a obtener una mejor puntuación:

Escuchar: "El personal de atención telefónica debe escuchar atentamente a los pacientes”, dice Koren, “hacer preguntas adicionales si es necesario y ofrecer ayuda en función de lo que el paciente haya dicho”.

Referencia Convocatorias Anteriores: “Al hablar con pacientes que llaman con frecuencia, el personal del centro de llamadas debería poder consultar rápidamente llamadas anteriores para determinar mejor las necesidades del paciente”, aconseja.

Siempre haga un seguimiento: Una vez finalizada la llamada, la conversación debe continuar. "Antes de finalizar la llamada", sugiere Koren, "programe una hora para llamar al paciente para hacer un seguimiento de la llamada de ese día, o para recordarle si debe realizar una visita al consultorio o renovar una receta".

Aproveche al máximo la atención al paciente: La comunicación es una parte integral de la atención continua al paciente, y se debe alertar a los pacientes sobre las vacunas estacionales, los eventos de salud en su comunidad y las pruebas de detección que deben realizarse.

No subestime las llamadas posteriores al alta: “Las llamadas posteriores al alta alientan a los pacientes a involucrarse en su propia atención y pueden ayudar a iniciar relaciones con nuevos pacientes que han recibido atención y han sido dados de alta”, dice Koren. "Estas llamadas de seguimiento también confirman que se comprenden y se siguen las instrucciones de los medicamentos".

La atención al cliente no termina cuando termina la llamada telefónica. De hecho, la llamada puede ser el comienzo de un nuevo capítulo. Asegúrate de que cuente.