Desglosando el call center en la suma de sus partes

31 de julio de 2015

Una publicación reciente en un blog destaca las distintas herramientas disponibles para las empresas exitosas en la industria de servicios de centros de contacto. Ya sea que elijan manejar soporte telefónico y de video entrante o simplemente completar agendas de marketing saliente, hay algo para cada empresa que desee optimizar sus operaciones.

El Entrada de blog Este artículo es cortesía de inContact, un proveedor de software de centro de contacto basado en la nube que tiene su sede en Salt Lake City. Escrito por Gerald Sinclair, gerente de prácticas de WFO en Uptivity, una

En el artículo de la empresa inContact se señala que los distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y los marcadores, el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las herramientas de optimización de la fuerza laboral (WFO) son las tres grandes categorías de productos disponibles.

Todo comienza con los marcadores telefónicos. Este es el vínculo más directo que los agentes de un centro de llamadas tienen con los clientes, además del proceso real de hablar (voz y video) o escribir (mensajes instantáneos, mensajes de texto y redes sociales). Los marcadores telefónicos pueden ser útiles para empresas grandes y pequeñas, y pueden ayudar con la automatización de llamadas de ventas y campañas de marketing para extensas listas de destinatarios. InContact señala acertadamente que "todas las soluciones adicionales deben complementar el uso del marcador telefónico automático".

Esto nos lleva al CRM. Si los marcadores son la columna vertebral de la organización, el software CRM son las venas que fluyen a través de esa columna vertebral. Este tipo de producto, alojado o en las instalaciones, captura el recorrido del cliente a través de todos los canales que ofrece una organización. InContact dice que una plataforma CRM adecuada puede mejorar la forma en que los agentes tratan con los clientes porque les permite ver más que solo información básica sobre los clientes. El mejor software puede mostrar todo el recorrido del cliente a través de voz, video y texto, y marca las fechas de cada interacción que los clientes tienen con sus marcas.

Por último, está el WFO, u optimización de la fuerza de trabajo. Los usuarios pueden dividir esta categoría en software de gestión de la fuerza de trabajo, que puede pronosticar el volumen de llamadas y compararlo con indicadores clave de rendimiento; software de grabación de llamadas y grabación de pantalla que permite revisar las llamadas en una fecha posterior; y software de gestión de calidad, que realiza un seguimiento del cumplimiento de los agentes con las pautas y protocolos de la empresa. Los gerentes pueden utilizar tanto el software de grabación de llamadas como el software de gestión de calidad para asegurarse de que sus empresas estén operando de acuerdo con los objetivos predeterminados.

En conjunto, estos productos pueden ser una combinación perfecta de eficiencia y productividad en un centro de llamadas. Los gerentes que saben cómo utilizarlos correctamente pueden beneficiar los resultados de sus empresas y garantizar una mejor programación para sus empleados. InContact brinda algunos detalles más sobre algunas “menciones honoríficas” (las características secundarias de algunas herramientas de WFO) y vale la pena leerlo además del análisis que presenta este blog. Puede leerlo en su totalidad AQUÍ.