统一客户互动，实现可实现的目标

2015 年 5 月 12 日

这一举措既被视为对客户的解决方案，也被视为对管理人员的挑战，联络中心将很快大规模转向“高级分析”。虽然乍一听可能有点吓人，但根据客户目前与联络中心的互动方式，这一举措是合理的。

在一个 最近的博客文章inContact 通讯经理 Gavin Gustafson 剖析了分析的概念以及如何利用分析来造福呼叫者和呼叫中心工作人员。作为背景材料，他结合了 inContact 合作伙伴 CallMiner 的一些最新研究成果（消息 – 警报）杰森·纳皮尔斯基。

“对于联络中心来说，在整个生命周期内对客户互动形成‘整体’理解对于为客户提供卓越体验至关重要，”古斯塔夫森指出。“实现这一点的一种方法是使用联系人分析，它可以从录音电话、电子邮件、聊天记录或其他客户互动中捕获非结构化数据，以确定问题的趋势和根本原因。”

然后他继续列出了联络中心分析的一些好处以及组织应该接受使用它们的原因：

客户互动的统一视图: “有了联系分析，公司可以使用单一系统和流程来分析所有渠道的联系，”古斯塔夫森观察到。“使用这种软件的好处有两个方面：1) 联络中心可以开发所有类型客户互动的统一数据视图（从而实现跨渠道的一致分析），2) 公司可以跟踪完整的客户旅程（无论使用哪种渠道），这有助于确定重复联系和首次联系解决率低的根本原因。”

绩效衡量： 联系分析系统的一个显著优势是，它能够通过检测某些语言特征的存在来衡量各种绩效指标。“有了这种自动评分系统，联络中心经理、主管和代理可以主动解决问题或知识空白，通过额外的培训或指导来提高绩效，”古斯塔夫森说。

客户体验和满意度： “根据 Censuswide 最近的一项调查，70% 的英国客户在解决一个问题之前平均要与两到五名客户服务代表交谈，”Gustafson 指出。“无论是实施实时监控还是联系后分析，分析跨渠道互动都使公司能够衡量和改善 100% 联系的客户体验。最终结果？提高客户满意度，减少客户流失，并全面改善客户体验。”

简而言之，变革即将到来。积极主动的管理者将洞察趋势并领先于趋势。而那些没有这样做的人注定会被抛在后面。