客户体验——“美好友谊的开始”

除非您是瑞普·凡·温克 (Rip Van Winkle)，一直在打瞌睡，否则您一定非常清楚，“改善客户体验”现在已成为全球 C 级高管的首要任务，甚至可以说是头等大事。事实上，过去几年，大型企业中增长最快的高管头衔是“首席客户关系官 (CCRO)”的变体。

您也非常清楚，不仅联络中心解决方案供应商社区，客户关系管理 (CRM)、企业资源规划 (ERP) 和各种销售和营销解决方案提供商也推出了大量技术创新。此外，所有这些供应商都在寻求云、混合解决方案以及与传统本地解决方案的集成，因为他们希望为企业提供提高响应速度所需的工具和商业智能。

如此重视的原因显而易见。在全渠道互动环境中，客户期望快速得到问题的答案和解决方案，替代方案只需点击或触摸即可获得，不良体验可能在几秒钟内迅速传播开来，保持客户满意必须是 #1 的工作。这意味着不仅要能够倾听客户的声音，还要听到他们在说什么并能够做出反应。它还需要一定程度的客户数据共享，这种数据共享不仅可以用来首先取悦客户，还可以作为获得追加销售许可的手段，并将他们变成有价值的品牌忠诚者。

尽管关于这项技术是什么以及它能做什么已经有了充分的了解，但关于改善客户体验的问题仍然存在。

• 在全渠道世界中，真正的客户体验是什么？
• 客户的期望是什么？根据他们偏好的互动方式，他们的期望有何不同？
• 根据客户互动选择的增长，评估成功的正确关键绩效指标 (KPI) 是什么？

这些都是非常重要的问题，而这些问题的答案正在迅速改变。一个简单的思考方式是，当涉及到客户互动时，制定一个考虑到多个业务线 (LOB) 需求的策略，并明确划分责任和义务，这是成功的前提。同样重要的是，在我们生活的这个不断发展的基于许可的世界中，要确保技术不会仅仅成为核对清单上的一项，因为公司最不希望的就是从字面上和形象上看，技术已经不受欢迎了。了解最适合这项工作的工具是什么以及何时需要应用它是至关重要的。

从企业的角度来看，改善客户体验与指标有关。从客户的角度来看，这种观点更加基本和情绪化。我们都是出于意图而与公司互动的。我们通常不会因为凌晨 3 点醒来并渴望了解更多信息而访问公司网站。我们去各个地方联系他们，因为我们有需要解决的问题和疑问。企业可能希望优化他们在解决问题上所花费的时间，但反之亦然。客户不想浪费时间。毕竟，时间是我们无法创造更多宝贵资源的一种。

这就是为什么自助服务门户难以导航是一种糟糕的做法。没有列出我的问题的常见问题解答令人恼火。发送几天得不到回复的电子邮件令人恼火。而且，在实时交互的互联网时代，点击通过聊天或电话联系并联系到一个既不具备提供帮助所需技能又无权采取必要行动解决我的问题的人是绝对不可接受的。正如我所说，仅仅因为你可以实施技术并不意味着你应该这样做，如果你不了解后果的话。

什么是引人注目的客户体验？这个问题的底线毫无疑问就是底线。您的公司是否留住了现有客户，让他们在续约时购买更多产品，您的吸引新客户的活动是否有效？

我们需要比以往更快地发现客户关注的热点问题，并对引发突发事件的因素采取补救措施。事实上，收集到的信息非常宝贵，不仅可用于扑灭火灾，还可用于规划。这就是为什么大数据和复杂的分析成为“必备品”。

整个企业的高管支持也至关重要。随着营销而非 IT 控制着越来越多的客户互动预算，这一点变得越来越明显。显然，打破孤岛，以便能够创建、共享更好的背景信息和更丰富的客户资料，并由合适的人在合适的时间以合适的方式完成这些工作，这也至关重要。 

我们正处于供应商与客户之间全新对话体验的开端。好消息是我们生活在一个非常激动人心的时代，解决方案供应商已经加强了创新，这些创新可以应用于创造长期差异化价值，而在这个时代，人们的待遇与价格同等重要，甚至更重要。

调查显示，大多数公司在提高客户满意度方面还有很长的路要走，因此，拥有客户体验头衔的 C 级高管的崛起是一个令人鼓舞的发展。俗话说，“细节决定成败”。此外，这场对话才刚刚开始。最终走向何方取决于你的决策及其执行。

我还有最后一条建议。美国有一部很受欢迎的电视剧叫 卧底老板。它的娱乐价值来自于 CEO 们隐藏自己的身份，在业务的第一线工作，几乎总是对客户受到的待遇感到震惊。他们总是带着一份短期和长期需要解决的问题清单回来。如果一家公司真的想知道如何改善客户体验，那么一个好的起点就是让每个 C 级人员都隐姓埋名，被迫以普通客户的方式与他们的组织互动。我怀疑事情会发生变化。事实上，这可能会导致与解决方案提供商进行新的对话，即希望像电影中那样 卡萨布兰卡 影片结尾，汉弗莱·鲍嘉转身对克劳德·雷恩斯说：“路易，我认为这是一段美好友谊的开始。”

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