运动服装制造商现在可以响应号召

2015 年 12 月 10 日

随着圣诞节购物季的到来，零售商的联络中心接到了巨量的电话。那些为这场猛烈的电话潮做好准备的人，在购物季结束时就会看到结果。那些没有做好准备的人，将付出代价。

有一家公司看到了这一需求并迎难而上，那就是总部位于俄勒冈州波特兰的户外服装公司 Columbia Sportswear。 最近的博客文章云呼叫中心领导者 inContact 的通讯经理 Gavin Gustafson 谈到了哥伦比亚如何希望快速发展自己的呼叫中心，但同时又有大量的需求需要解决。

“提供出色的客户支持是户外服装制造商 Columbia Sportswear 的主要使命，但他们的 PBX（消息 – 警报) 系统长期以来一直是其联络中心和 IT 团队的瓶颈，”古斯塔夫森写道。“2010 年，企业移动和电信工程师克里斯蒂娜·科克 (Kristina Coker) 创建了一份征求建议书 (RFP)，其中列出了一份长长的新联络中心系统理想特征清单。”

该清单包括：

• 支持更广泛的沟通渠道
• 可扩展以满足季节性呼叫量
• 灵活应对增长
• 恢复中断的能力
• 快速简单地访问实时通话统计数据
• 易于使用，允许企业主根据需要进行系统更改。

哥伦比亚公司即将收购新办事处，因此支持这些新办事处非常重要。他们还指出，他们的网站正在增加电子商务功能，因此公司需要支持短信、聊天、电子邮件和点击通话功能。“我们的路线图有很多变化，我们需要一个稳定、灵活且可扩展的解决方案来满足我们的呼叫中心需求，”Coker 告诉 Gustafson。

InContact 能够提供哥伦比亚所需的一切，甚至更多。

“借助 inContact，哥伦比亚可以在一个平台上管理多个建筑物、州甚至多个国家的代理，而不受物理位置、团队规模、呼叫量或基于 PBX 的解决方案的其他正常限制的影响，”Gustafson 说道。“此外，哥伦比亚的联络中心经理不再依赖 IT 来进行简单或复杂的更改。”

现在，哥伦比亚公司的经理们可以获得详细的报告，实时评估代理绩效和实时通话统计。以前，他们必须从三个独立的系统中提取数据，因此他们经常会得到不同的报告，因为流程不一致。

自实施 inContact 云解决方案以来，Columbia Sportswear 取得了以下成果：

• 通话时间平均减少20秒；
• 销售订单增长56%，收入增长59%；
• 在吸收和处理增加34%的呼叫量的同时获得了93.6%的客户满意度；
• 全年节省工时1,346小时。

有关 Columbia Sportswear 如何利用 inContact Cloud Solutions 改善其客户服务运营的更多信息，您可以下载综合案例研究 这里.