研究表明，联络中心呼叫者之间存在分歧

2015 年 3 月 25 日

大多数呼叫中心经理都有这种挥之不去的感觉，但他们不愿说出来：如果他们的员工哪怕只犯一次错误，客户就会离开，永远不会再回来。现在，新的调查结果显示，事实可能确实如此。

领先的云联络中心软件和联络中心代理优化工具提供商 inContact 的研究表明，86% 的受访者在经历糟糕的客户服务体验后很有可能在未来转向其他公司。

这项调查由哈里斯民意调查公司代表 inContact 在线开展，调查时间为 1 月 29 日至 2 月 2 日，调查对象为 2,028 名 18 岁以上的美国成年人。调查结果显示：当被问及过去六个月内超过 $25 的在线或电话购物情况时，消费者表示他们仍经常与公司服务代表互动。调查结果显示，在过去六个月内至少进行过一次超过 $25 的在线购物的美国成年人中，有 43% 的人至少与公司代表直接互动过一次，平均互动次数为两次。通过电话购买时，84% 的买家在此期间平均与公司代表联系过五次。

inContact 首席执行官 Paul Jarman 表示：“我们着手了解购物者在网上或通过电话购物时如何与公司互动。在购买周期的不同阶段，除了使用自助服务选项外，消费者仍经常求助于代理协助渠道，这使得联络中心在最重要的时刻——购买时——成为客户体验的重要纽带。”

该研究还发现，如今的消费者希望有多种渠道可供他们随时使用。按照对他们的重要性排序，并按照同意的百分比，代理支持的渠道包括电子邮件（93%）；1-800 转现场代表（81%）；在线聊天（67%）；移动设备应用程序（50%）；短信/文本消息（46%）；社交网站（39%）；以及在线视频聊天（32%）。

inContact 在一份关于研究结果的声明中表示：“消费者期望个性化、全渠道的客户旅程，包括代理服务的连续性和后续沟通渠道的选择。”“这项研究的一个主要目标是衡量消费者在与服务代表互动时对个性化和全渠道体验的需求。”

看起来他们已经达到了目标。现在轮到呼叫中心经理注意明显的警告信号了。