外包联络中心需要监控客户服务

2015 年 3 月 31 日

人们普遍认为，提高呼叫中心业务及其与客户打交道的质量对每个人都有好处。然而，当谈到如何实施这样的计划时，失败的方法和成功的方法一样多。这就是为什么在采取这一步骤时谨慎行事是有意义的。

Uptivity（inContact 旗下公司）的 WFO 实践经理 Gerald Sinclair 介绍了这样一个计划，并列出了一些需要遵循的具体步骤以确保成功。

“确定一个组织及其一线代理表现如何的艺术和科学是一个不断发展的过程，”辛克莱写道。“如今，许多组织已经为所有客户互动渠道采用了 QM [质量管理] 计划。”

辛克莱继续概述了呼叫中心可以采取的一些具体步骤，以确保其所有交易都具有更高的质量水平：

决定应记录和评估多少比例的通话：““越来越多的公司正在使用 100% 录音的‘分析驱动质量’来协助基于需求的质量管理计划，”Sinclair 说道。“但是，大多数组织仅评估代理每月总通话量的不到 1%。这个样本量太小，无法准确反映代理的表现或组织的表现。”

创建质量标准定义文档 (QSDD)：““QSDD 是一种文件，它概述并详细说明了在进行评估时应评估和关注的必要信息，”Sinclair 指出。“它还应包含质量管理计划的总体指导方针和程序，包括在呼叫监控过程中应观察的积极和消极行为的示例。”

根据您的 QSDD 创建评估表：“他认为：“您的质量监控表格应该符合 QSDD 中制定的标准。许多联络中心都有各种监控表格，这些表格基于不同的业务线、不同的客户互动渠道和不同的目标，例如客户体验、合规性或提高 [和] 保持效率。”简而言之，没有一种适合所有情况的表格，而是哪种表格最适合您的运营。

上面列出的 QM 基本标准可以帮助为您的组织和客户提供价值，但一致性是关键。

Sinclair 总结道：“将这些流程添加到您的呼叫中心工具箱中将确保更好的客户体验、内部完整性和更高的准确性/效率，从而实现企业目标。” 这难道不是每个人都应该努力追求的吗？