管理你的员工，管理期望

2015 年 6 月 30 日

由于各地的联络中心都在寻找一切可以利用的优势，劳动力管理软件受到更严格的审查也就不足为奇了。根据最近的一篇博客文章，该软件正在发挥自己的优势，这是有充分理由的。

InContact 公司 Uptivity 的 WFO 实践经理 Gerald Sinclair 写道：“在呼叫中心内应用劳动力管理 (WFM) 计划可以定义为实现和保持运营效率。这通过确保在正确的时间配备具有正确技能的正确代理来实现。这样做可以降低运营成本、减少客户流失并改善客户体验。”

因此，Sinclair 提出了一些其他人可以借鉴的敏锐见解。他指出：“WFM 有四个关键组成部分。预测客户互动量；利用预测数据创建优化的代理计划；为代理分配计划；以及持续进行分析驱动的绩效管理。”然后，他分解并分析了每个组成部分：

预测：““预测既是历史，又是科学，还是洞察力，”Sinclair 说道。“主要因素允许联络中心根据历史数据集预测未来的工作量。收到的历史数据越多，趋势、分析和模式就越相关。”

调度： 使用电子表格的 WFM 解决方案或调度程序将根据预测确定需要覆盖哪些班次、小时数等。“在考虑调度时，还应考虑平均处理时间，”Sinclair 观察到。“许多联络中心的平均处理时间 (AHT) 计算方式不同，尤其是在不同渠道之间。传统上，AHT 由平均通话时间和通话后工作组成。考虑到这一点，您就可以发现需要多少资源来处理服务级别和 ASA 目标的量。”

指派代理： 轮班竞价是一种可以简化此任务的流程，它考虑了代理的表现、呼叫处理能力、任期和可用性，从而为代理提供特定的时间表，但“有许多 WFM 解决方案也可以自动执行此过程，”Sinclair 在他的博客中说道。“轮班竞价有时会让代理感到不安，因此要通过轮班交易、休假灵活性和在家工作机会来补充它，”他建议道。

分析驱动的绩效管理： “这一步涉及报告日常指标，例如 ASA、电话与员工/利用率、员工工作、遵守率以及联络中心衡量的许多其他指标。这些数据可以帮助留出更多时间进行非计划活动，例如定期培训、指导和团队聚会，”他指出。此外，它还可用于确定需求是否高于分配的时间表并确定何时征求加班。这些数据被收集和报告，并添加到未来预测或预测洞察中。

Sinclair 总结道，WFM“并非易事，而且可能是所有劳动力优化 (WFO) 解决方案中最复杂的组成部分之一”。但利用它并学会正确使用它，随着时间的推移可以带来巨大的回报。