物联网可能再次将外包转向内部

2015 年 8 月 27 日

目前，技术界的主流观点是，有了物联网，万物最终将相互连接。这一理念旨在消除大量人际接触，这样人们基本上可以自行解决所有技术故障。但实际上，人际接触可能会增加的一个领域是联络中心。

这是 Enghouse Interactive 产品管理副总裁 John Cray 提出的观点（消息 – 警报)，在最近的一篇评论文章中 TelecomReseller.com.

“从 Skype 到 Google Talk，再到联合 UC 移动应用，再到基于浏览器的语音或 IM 通信，互联网上支持通信的设备和应用端点的数量正在急剧增加，”Cray 指出。“并且，毫不奇怪，联络中心正在关注这一点，因为这些端点中的任何一个都是通往客户服务的可行门户。

克雷补充说，虽然物联网将在提高生产力的同时减少人机交互，但具有讽刺意味的是，交互将会增加的领域是呼叫中心。

“想想当设备、系统和电器能够报告自身故障时对客户服务的影响——泵或管道系统报告压力下降，安全系统对两幅捕获图像之间的差异发出警报，暖通空调系统报告温度升高，家用电器未能通过其定期系统检查之一——这个清单是无穷无尽的，”克雷观察到。“这种互联互通的力量是无可争辩的。”但他补充说，这种“互联互通”意味着最终，人类很可能不得不在某个时候进行干预。

他说道：“报告的故障可能以自动警报开始，然后升级为与系统旁边的人员进行实时联系，需要进行诊断和重新配置。”

大多数联络中心专注于为拥有产品或从贵公司购买订阅服务的客户提供服务。“当您的联络中心流量包含与您的产品和服务相关的‘事物’的支持请求时，您将如何响应，”他想知道。“贵公司会找到一种方法来扩大其对这波新请求的帮助吗？”

Cray 提出了一些非常好的问题。现在是开始思考答案的时候了，在物联网变得如此之大以至于无法管理之前。

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