呼叫中心周揭晓新合作伙伴关系

2015 年 6 月 23 日

InContact 最近参加了呼叫中心周活动，谈论了其与基于人工智能的 IVR 公司 SmartAction 的新合作关系，以及社交渠道如何开始在联络中心领域取得更多进展。

TMCnet 在拉斯维加斯的活动上与 inContact 的产品营销经理 Jennifer Waite 进行了交谈，该公司销售一套完整的基于云的劳动力优化套件，适用于各种规模的联络中心。Waite 说，上个月她从企业那里看到的 10 个信息请求中有 8 个需要社交组件——这不仅涉及聆听能力，还包括要求具有社交响应能力。她补充说，这些公司一段时间以来一直在努力解决社交渠道是属于联络中心组织还是属于营销部门的问题。但她补充说，公司现在开始明白，他们不必将社交交给其中一个部门；相反，两个部门都可以参与。事实上，一些公司已经在有效地解决社交客户服务问题，她以达美航空为例。

HelpSocial 是 inContact 的社交合作伙伴。她说，HelpSocial 是一个不错的选择，因为它最初服务于联络中心行业，因此了解这个领域。HelpSocial 的解决方案是 API 驱动的，因此像 inContact 这样的公司很容易与其进行集成。

对于那些不熟悉 inContact 的人来说，该公司销售由 Verint 提供支持的 WFO 解决方案（消息 – 警报) 针对企业级运营，而其 Uptivity WFO 解决方案则专为中小型联络中心而设计。这些套件中的单个 WFO 产品包括音频和屏幕录制、质量管理、绩效管理记分卡、桌面分析和劳动力管理，以及 inView 客户仪表板、客户调查功能和集成的电子学习和培训工具。该公司拥有竞争性电话公司（原名 UCN）消息 – 警报) 还可以为其客户提供随行连接。

至于 inContact 的新合作伙伴 SmartAction，该公司最近获得了语音技术卓越奖，这是 顾客 杂志和TMC（消息 – 警报) 是TMCnet的母公司。

SmartAction 提供了一种名为“智能语音自动化”的解决方案，它利用能够推理和从经验中学习的人工智能大脑。它具有丰富的词汇量和一系列内置技能和知识，可以使用客户特定信息轻松进行训练，实时动态适应对话流程，评估语音识别引擎的多种假设并根据上下文选择最有可能的解释，具有对先前对话流程的短期记忆，具有识别呼叫者并记住先前呼叫事实的长期记忆，等等。