Lors de l'externalisation, choisissez judicieusement vos travailleurs

09 décembre 2015

De nos jours, il est évident que les agents des centres d'appels peuvent faire ou défaire une relation avec un client. Les clients appellent généralement lorsqu'ils ne sont pas satisfaits de quelque chose, et leur conversation avec l'agent peut leur donner l'impression d'avoir parlé à quelqu'un qui s'est vraiment soucié de leur entreprise, ou d'en avoir fini avec cette entreprise. Et n'oubliez pas qu'une fois qu'un client part, il n'y a que deux chances qu'il revienne : mince et aucune.

Il semblerait donc qu’il existe une opportunité en or pour les entreprises de prendre un centre d’appels et de le transformer en quelque chose de plus grand : une opportunité marketing.

C'est l'opinion de Jason Wesbecher, directeur marketing de Mattersight, une entreprise consacrée à la « chimie de la conversation » et à tout ce qui concerne les centres d'appels.

Dans un article de blog récent sur Entreprise à communautéWesbecher a examiné la valeur qu’un bon centre d’appels peut apporter.

« Historiquement, le centre d'appels et le service client n'ont jamais été placés sous l'égide du marketing, mais à mesure que de plus en plus d'entreprises réalisent l'impact que cela peut avoir sur leur marque, cela commence à changer », a-t-il noté.

Pour illustrer son propos, Wesbecher a examiné différents aspects du centre d'appels où, selon lui, des changements peuvent être apportés pour le mieux :

Analytique: « Le domaine du marketing est devenu extrêmement axé sur les données, et il est temps que les centres d’appels et le service client prennent les choses en main », a-t-il déclaré. « Les entreprises doivent mettre en œuvre une technologie capable de transformer toutes ces données d’appel brutes en informations exploitables pour les aider à comprendre et à améliorer l’efficacité de leurs centres d’appels. »

Fiançailles: « Le marketing d’engagement consiste à établir un lien avec les gens, ce que font exactement les agents des centres d’appels au quotidien », a souligné Wesbecher. « Au-delà des techniques traditionnelles de personnalisation transactionnelle, les agents doivent également apprendre l’importance de comprendre et de modifier les styles de communication pour répondre au mieux aux besoins du client. »

Cartographie du parcours : Les spécialistes du marketing utilisent des cartes de parcours pour comprendre comment les clients passent de la prise de conscience de leur marque à l'achat final. De même, les agents des centres d'appels doivent être capables de suivre le parcours de leurs clients depuis le début d'un problème ou d'une demande. « Connaître les étapes suivies par le client pour essayer de résoudre le problème par lui-même, et les informations que la marque lui a ou non fournies, peut aider l'agent à déterminer où se trouve le client dans son parcours et à résoudre le problème », a déclaré Wesbecher, « tout en donnant au client le sentiment qu'il est entre de bonnes mains. »

Personnalisation: Les spécialistes du marketing envoient des messages de plus en plus ciblés et personnalisés aux consommateurs. Les centres d'appels doivent faire de même, et cela ne doit pas nécessairement être compliqué ou chronophage. « Le simple fait de reconnaître de manière proactive leurs achats passés peut contribuer grandement à valoriser les clients », a-t-il déclaré.

En bref, la réponse peut être trouvée au bout d’une ligne téléphonique, mais former vos agents à faire et à dire la bonne chose est la pièce essentielle du puzzle.