12 mai 2015
Dans une démarche qui sera perçue à la fois comme une solution pour les clients et un défi pour les managers, les centres de contact vont – tôt ou tard – passer en force à l'analyse avancée. Même si cela peut paraître effrayant au premier abord, c'est une démarche qui a du sens compte tenu de la façon dont les clients interagissent actuellement avec les centres de contact.
Dans un article de blog récentGavin Gustafson, responsable des communications d'inContact, a disséqué l'idée de l'analyse et la manière dont elle peut être utilisée pour bénéficier à la fois aux appelants et aux employés des centres d'appels. Pour le contexte, il a incorporé certains travaux récents du partenaire d'inContact, CallMiner (Nouvelles – Alerte) Jason Napierski.
« Pour les centres de contact, il est essentiel de développer une compréhension globale des interactions avec les clients tout au long du cycle de vie afin de leur offrir une expérience exceptionnelle », a souligné M. Gustafson. « L’un des moyens d’y parvenir consiste à utiliser l’analyse des contacts, qui capture des données non structurées à partir d’appels enregistrés, d’e-mails, de transcriptions de chat ou d’autres interactions avec les clients afin d’identifier les tendances et les causes profondes des problèmes. »
Il a ensuite énuméré certains des avantages de l’analyse des centres de contact et les raisons pour lesquelles les organisations devraient adopter leur utilisation :
Vue unifiée des interactions avec les clients« Grâce à l’analyse des contacts, les entreprises peuvent utiliser un système et un processus uniques pour analyser les contacts sur tous les canaux », a observé Gustafson. « L’utilisation de ce type de logiciel présente deux avantages : 1) les centres de contact peuvent développer une vue unifiée des données de tous les types d’interactions avec les clients (ce qui permet une analyse cohérente sur tous les canaux) et 2) les entreprises peuvent suivre l’intégralité du parcours client (quel que soit le canal utilisé), ce qui peut aider à déterminer la cause profonde des contacts répétés et de la mauvaise résolution du premier contact. »
Mesure de la performance : L’un des avantages majeurs des systèmes d’analyse des contacts est leur capacité à mesurer divers indicateurs de performance en détectant la présence de certaines caractéristiques linguistiques. « Armés de ce type de notation automatisée, les responsables, superviseurs et agents des centres de contact peuvent aborder de manière proactive les problèmes ou les lacunes dans les connaissances afin d’améliorer les performances grâce à une formation ou un encadrement supplémentaire », a déclaré M. Gustafson.
Expérience et satisfaction client : « Selon une étude récente de Censuswide, 70 % des clients britanniques parlent en moyenne à deux à cinq représentants du service client avant de résoudre un problème », note Gustafson. « Qu’il s’agisse de mettre en œuvre une surveillance en temps réel ou des analyses post-contact, l’analyse des interactions sur tous les canaux permet aux entreprises de mesurer et d’améliorer l’expérience client sur 100 % des contacts. Le résultat final ? Une satisfaction client accrue, une réduction du taux de désabonnement et une expérience client globalement améliorée. »
En bref, le changement est en marche. Ce sont les gestionnaires proactifs qui verront la tendance et la devanceront. Ceux qui ne le feront pas seront voués à rester dans la poussière.