Conseils pour sélectionner un fournisseur de services de centre de contact sortant

03 octobre 2014

De nos jours, de nombreuses entreprises ont du mal à gérer leurs communications clients entrantes. La nature des affaires d'aujourd'hui implique que les clients s'adressent à une entreprise via plusieurs canaux : téléphone, site Web, e-mail, SMS, applications mobiles, en personne, etc. Ces clients s'attendent à une résolution rapide et à une expérience de support client personnalisée quel que soit le canal qu'ils choisissent, même s'ils utilisent plusieurs canaux pour une seule transaction.

Il y a beaucoup de choses à gérer si vous voulez réussir votre support client entrant. C'est pourquoi de nombreuses entreprises échouent lorsqu'elles sont chargées de créer un programme de support client et de vente sortant. Les compétences sortantes sont très différentes des compétences entrantes, et peu d'agents seront capables de gérer les deux efficacement. Les entreprises intelligentes sous-traitent souvent leurs campagnes sortantes à des professionnels qui disposent du bon équipement, de la bonne infrastructure, des bonnes compétences et de la bonne expérience.

Les entreprises qui proposent de fournir des services sortants à votre entreprise ne manquent pas. Si de nombreuses organisations ne se préoccupent que du prix (–), il y a bien plus que cela. Une campagne sortante incompétente vous fera perdre des clients, des revenus et des opportunités. Il est donc important de choisir judicieusement dans le processus de décision, selon un article de Flavio Martins rédigé pour le site Web WinTheCustomer. Voici quelques conseils à prendre en compte lors du choix d'un fournisseur sortant :

La bonne infrastructure.  Bien que l’accent soit souvent mis sur les personnes et le prix, il est essentiel d’examiner les capacités technologiques des sous-traitants pour garantir qu’elles s’adapteront bien aux vôtres.

« Les services de centres d’appels sortants doivent disposer de l’infrastructure et des installations nécessaires pour mener à bien les opérations commerciales », a écrit Martins. « Cela comprend d’excellentes lignes de communication pour les téléphones et la connectivité Internet, des dispositions pour le stockage et la sauvegarde des données, des installations d’exploration de données, des centres de données exclusifs à partir desquels les données peuvent être restaurées en cas de panne du système.

La capacité de surveiller. Si un sous-traitant ne souhaite pas que vous surveilliez l'activité de la campagne sortante en temps réel, demandez-vous ce que l'organisation cache. Vous devez être en mesure de surveiller les performances et les indicateurs et d'écouter les appels, comme vous le feriez dans un centre de contact interne.

Comment payez-vous? Les différents prestataires de services externalisés facturent de différentes manières. Payez-vous à l'heure par agent ? Par prospect ? Payez-vous un supplément pour des normes de performance qui dépassent la base ? Il est important de demander ces détails à l'avance et de comparer et de mettre en contraste vos options.

Leurs compétences en anglais. De nombreuses entreprises font appel à des organisations à l'étranger afin de réduire les coûts. Bien que le fournisseur utilisera sans doute le meilleur anglophone du centre d'appels à titre d'exemple, il est important que vous entendiez un échantillon représentatif des appels de tous les agents pour vous assurer que vous ne payez pas pour un service fourni par des agents qui seront incompréhensibles pour vos clients.

Leurs compétences d’agent sortant. Le taux de rotation des appels sortants est souvent élevé, mais votre entreprise en tirera le meilleur parti si les agents qui appellent vos clients ont les compétences et l'expérience nécessaires. Avant de signer un contrat, vérifiez le taux de rotation du prestataire pour vous assurer que vous n'aurez pas un groupe de débutants qui contacteront vos clients. Renseignez-vous auprès du prestataire potentiel sur ses processus de formation.

Intégration de systèmes. Une relation réussie avec un prestataire de services externalisé peut impliquer le partage d'informations et de processus tels que la gestion des effectifs ou votre base de données CRM. Assurez-vous que cela peut être accompli facilement, sinon vous risquez de vous retrouver avec de nouveaux maux de tête.

De bons gestionnaires. C'est la clé du succès. Si vous n'êtes pas sûr que le prestataire de services dispose de gestionnaires compétents, compétents et disposés à collaborer avec vous, cherchez ailleurs.

Bien que les services de centre de contact sortant externalisés soient une bonne option pour de nombreuses entreprises qui souhaitent confier leurs campagnes sortantes à des professionnels, il est essentiel d'examiner les détails. Il existe de vastes écarts de qualité entre les différents fournisseurs de services externalisés. Avant de chercher, sachez ce que vous voulez. 

Édité par