Ce n'est pas un jeu : gérez votre centre d'appels comme une équipe sportive

Ce n'est pas un jeu : gérez votre centre d'appels comme une équipe sportive

17 juillet 2015

Si vous y réfléchissez bien, il n’est pas exagéré de comparer les sports des ligues majeures avec un centre de contact de grande envergure. Tous deux doivent être constamment en réflexion, être « rapides », capables de s'adapter au changement et toujours à la recherche des meilleures personnes pour le poste.

C'est une comparaison que Jennifer Waite, responsable du marketing produit chez inContact, leader du centre d'appels cloud, a examiné de près dans un article de blog récent. Ses réflexions sur le sujet méritent d’être partagées.

« Chaque équipe de football a son propre manuel de jeu, rempli d'options en fonction de la situation sur le terrain, [et] différents centres de contact ont des procédures opérationnelles différentes en fonction des campagnes sortantes particulières », a-t-elle écrit. "Et tout comme les règles d'engagement de la NFL font de leur bonne exécution une nécessité, les réglementations complexes de la FTC et de la FCC – y compris la TSR (Nouvelles – Alerte), DNC et TCPA – rendent essentielle la bonne exécution du centre de contact.

Waite poursuit en notant que différents profils de tolérance au risque des centres de contact nécessitent également des appels de jeu différents. Par exemple, « chaque entreprise, selon les conseils de son équipe juridique, va interpréter différemment la législation sur les appels sortants », dit-elle. "Le spectre peut aller de directives libérales à des procédures spécifiques et verrouillées pour les appels sortants."

En poussant la métaphore un peu plus loin, Waite note que la capacité (et la volonté) d'être « flexible » est énorme, citant la capacité d'adaptation de sa propre entreprise.

« La solution de numérotation sortante d'inContact permet une limitation de fuseau horaire personnalisée, de sorte que les centres de contact peuvent optimiser leurs performances en appelant pendant des périodes étroites qui restent conformes aux directives réglementaires », observe Waite. « Et le filtrage de liste « filtre » certains États qui, par exemple, ont été frappés par une tempête et doivent garder les lignes ouvertes en cas d'urgence. En outre, les États qui nécessitent des agents agréés pour une campagne particulière peuvent également être automatiquement filtrés si nécessaire. Des directives de conformité spécifiques peuvent également être appliquées à des campagnes soumises à des exigences réglementaires différentes, telles que la collecte et la sensibilisation proactive », a-t-elle résumé.

La gestion de la conformité peut constituer un défi complexe pour tout centre de contact, mais tout comme les règles des ligues sportives majeures, une telle conformité est une nécessité. En étant conscients et proactifs, les centres de contact peuvent non seulement rester « propres », mais aussi garder une longueur d'avance.