Une étude indique que les centres de contact joueront un rôle plus important

23 juillet 2015

Sans surprise, une étude récente a révélé que les centres de contact jouent un rôle croissant dans la stratégie commerciale. Mais plus important encore, il a également été découvert que « les DSI devront travailler plus étroitement avec leurs partenaires commerciaux pour intégrer une prolifération de canaux d’engagement client et de systèmes informatiques disparates ».

C'est le mot de Le journal de Wall Street, qui s'est penché en profondeur sur le géant de la recherche Deloitte (Nouvelles – Alerte) Enquête mondiale sur les centres de contact 2015.

"Presque toutes les personnes interrogées - 96 pour cent - ont déclaré que les fonctions de leur centre de contact étaient en expansion, selon l'enquête menée auprès de 300 entreprises sur cinq continents", a déclaré le rapport. Journal dit. La croissance de l’entreprise et les exigences en matière d’expérience client ont été les deux principaux facteurs de cette expansion, mais ils étaient loin d’être les seuls. La croissance mérite néanmoins d’être soulignée.

« En 2013, la première année où l'enquête a été menée, 62 % des personnes interrogées ont déclaré que l'expérience client fournie via le centre de contact était un différenciateur concurrentiel ; cette année, ce chiffre est passé à 85 pour cent », montrent les conclusions de Deloitte.

Andy Haas, directeur et responsable des opérations clients chez Deloitte, a ajouté à ses commentaires en notant un changement dans les structures hiérarchiques. Par exemple, en 2013, seulement 37 % des personnes interrogées ont déclaré que leurs centres de contact relevaient d'un seul service. Ce chiffre s’élève aujourd’hui à 74 pour cent. C'est un grand pas en avant", a déclaré Haas au Journal. « Détenir un leader unique responsable de la performance du centre de contact signifie son importance pour l'organisation. »

D’autres chiffres ont également été cités dans l’enquête. Les personnes interrogées constatent une croissance sur tous les canaux des centres de contact, principalement pour les demandes simples. Cette croissance devrait provenir du Web (83 %) ; par e-mail (80 %) et par mobile (77 %). Pour les demandes complexes, les chiffres évoluent légèrement vers la voix (68 %), le chat Web (55 %) et le courrier électronique (53 %).

Pour l’avenir, le logiciel en tant que service (SaaS (Nouvelles – Alerte)) seront probablement la stratégie technologique de choix pour les centres de contact. "Les personnes interrogées étaient les plus susceptibles d'avoir un CRM SaaS aujourd'hui, alors qu'elles s'attendaient à voir la plus forte augmentation des options SaaS pour la gestion des effectifs, les réseaux sociaux et mobiles au cours des deux prochaines années", indique le rapport. Journal noté. Et Haas de Deloitte est également intervenu, observant que les systèmes basés sur le cloud pourraient alimenter de nouveaux problèmes d'intégration. « Les offres cloud permettent aux entreprises de déployer rapidement un système sans impliquer le service informatique », a déclaré Haas. « Soudain, vous vous réveillez et disposez de 50 solutions différentes qui soutiennent l'engagement client. »

Un graphique montrant les dix principales idées de Deloitte est accessible ICI.