Le fabricant de vêtements de sport est désormais en mesure de répondre à l'appel

10 décembre 2015

Alors que la période des achats de Noël bat son plein, les commerçants voient leurs centres d'appels affluer. Ceux qui se sont préparés à cette vague d'appels verront les résultats lorsque les achats reprendront. Ceux qui ne s'y sont pas préparés en paieront le prix.

Une entreprise qui a identifié un besoin et l'a abordé de front est Columbia Sportswear, une entreprise de vêtements de plein air basée à Portland, dans l'Oregon. article de blog récentGavin Gustafson, responsable des communications chez inContact, leader du centre d'appels cloud, a expliqué comment Columbia souhaitait développer rapidement son propre centre d'appels, mais avait une liste interminable de besoins auxquels il souhaitait également répondre.

« Offrir un service client exceptionnel est une mission primordiale pour le fabricant de vêtements de plein air Columbia Sportswear, mais leur PBX (Nouvelles – Alerte« Le système basé sur ) a longtemps été un goulot d’étranglement pour leurs équipes de centre de contact et informatiques », a écrit Gustafson. « En 2010, Kristina Coker, ingénieure en mobilité et télécommunications d’entreprise, a créé une demande de proposition (RFP) avec une longue liste de souhaits concernant les caractéristiques idéales d’un nouveau système de centre de contact. »

Cette liste comprenait :

• Prise en charge d'une plus large gamme de canaux de communication
• Évolutivité pour répondre aux volumes d'appels saisonniers
• Flexibilité pour gérer la croissance
• Résilience aux pannes
• Accès rapide et simple aux statistiques d'appels en direct
• Facile à utiliser, permettant aux propriétaires d’entreprise d’apporter des modifications au système selon les besoins.

Columbia était sur le point d’acquérir de nouveaux bureaux, il était donc important de soutenir ces nouveaux sites. Il a également été noté que le commerce électronique allait être ajouté à son site Web, ce qui a obligé l’entreprise à prendre en charge les fonctionnalités SMS, chat, e-mail et click-to-call. « Nous avions beaucoup de changements sur la feuille de route et nous avions besoin d’une solution stable, flexible et évolutive pour notre centre d’appels », a déclaré Coker à Gustafson.

InContact a pu fournir tout ce dont Columbia avait besoin, et plus encore.

« Avec inContact, Columbia peut gérer des agents dans plusieurs bâtiments, États et même plusieurs pays sur une seule plateforme, quels que soient l'emplacement physique, la taille de l'équipe, le volume d'appels ou d'autres contraintes normales d'une solution basée sur un PBX », a déclaré Gustafson. « De plus, les responsables du centre de contact de Columbia ne dépendent plus du service informatique pour effectuer des changements simples ou complexes. »

Désormais, les responsables de Columbia peuvent obtenir des rapports détaillés qui mesurent les performances des agents et des statistiques d'appels en temps réel. Auparavant, ils devaient extraire les données de trois systèmes distincts et se retrouvaient souvent avec des rapports qui dressaient des portraits différents, car le processus était incohérent.

Columbia Sportswear a constaté les résultats suivants depuis la mise en œuvre des solutions cloud inContact :

• Temps de conversation réduit en moyenne de 20 secondes ;
• Les commandes ont augmenté de 56 pour cent et les revenus de 59 pour cent ;
• A obtenu un score de satisfaction client de 93,6 % tout en absorbant et en gérant une augmentation de 34 % du volume d'appels ;
• 1 346 heures de travail économisées sur l'année.

Pour plus d'informations sur la façon dont Columbia Sportswear a amélioré ses opérations de service client avec inContact Cloud Solutions, vous pouvez télécharger l'étude de cas complète ici.