Les médias sociaux jouent un rôle plus important, même dans les situations externalisées

02 juillet 2015

Les médias sociaux sont devenus tellement ancrés dans la société américaine que l'outsider de nos jours est quelqu'un qui n'a pas participer à cette nouvelle façon de communiquer. Que ce soit Twitter, Facebook (Nouvelles – Alerte), Instagram ou l'un des nombreux autres choix disponibles, il semble que tout le monde utilise quelque chose de « socialement ».

C'est un point qui n'a pas échappé aux centres de contact. Les gens ne se contentent plus de décrocher un téléphone et de parcourir un menu d'options, mais de nombreux clients recherchent désormais activement un meilleur moyen de les contacter. Par conséquent, la gestion de la relation client et ceux qui la gèrent ont dû « améliorer leur jeu ».

Dans un article de blog récent, Mariann McDonagh d’inContact a présenté un aperçu de ce phénomène.

« Avec un taux d’environ un demi-milliard de tweets envoyés chaque jour et 1,44 milliard d’utilisateurs actifs sur Facebook, les réseaux sociaux présentent une multitude de nouveaux défis et opportunités dans le domaine de la gestion de la relation client (CRM) », a-t-elle noté. « Les gens tweetent non seulement sur leurs besoins en matière de service client, mais aussi sur les bons, les mauvais et les mauvais côtés de l’expérience qu’ils reçoivent des entreprises. »

Elle a également cité quelques chiffres d'evolve24, une société d'analyse et de connaissance des données qui mesure la perception du public, utilisant cette compréhension pour aider les clients à changer de comportement.

« Selon evolve24, 70 % des tweets des clients adressés aux entreprises sont ignorés, et les dommages peuvent être considérables. Gartner (Nouvelles – Alerte) estime que l'absence de réponse via les réseaux sociaux peut entraîner une augmentation allant jusqu'à 15 % du taux de désabonnement des clients existants », a-t-elle ajouté.

McDonagh a décrit ce qu’elle décrit comme les « défis » auxquels les entreprises sont confrontées dans cette nouvelle arène :

De grandes quantités d’interactions sociales. « Un ingrédient essentiel du succès est la capacité à découvrir les interactions les plus pertinentes et à hiérarchiser les conversations au sein de grands volumes de données sociales », a déclaré McDonagh.

Silos d'informations clients. En tant que nouveau flux de données, les interactions sociales entrantes doivent être connectées aux moteurs de gestion du service client et de reporting ainsi qu'à d'autres sources de données client, du CRM à la facturation en passant par la planification.

Efficacité opérationnelle. « Traditionnellement, les réseaux sociaux étaient principalement du ressort des équipes marketing qui n’étaient pas structurées pour des interactions client individuelles », a-t-elle observé. « À mesure que le volume augmente, les entreprises déplacent le service client social vers les opérations des centres de contact. »

McDonagh cite une étude qui révèle que près de 80 % des publications sur les réseaux sociaux ne sont pas pertinentes pour le service client, ce qui signifie qu'il faut passer au crible beaucoup de choses inutiles pour en extraire le « bon grain ». Mais de tels efforts peuvent s'avérer payants à long terme, en termes de satisfaction et de fidélisation des clients. C'est un effort qui en vaut la peine.