Un changement radical à venir dans le fonctionnement des centres de contact

01 avril 2015

Ceux qui travaillent dans le domaine technologique depuis assez longtemps se souviennent de l'époque où il fallait du temps pour se connecter à ce que l'on cherchait à atteindre ou à la personne que l'on cherchait à joindre. C'était comme ça.

Mais de nos jours, personne n'est prêt à attendre quoi que ce soit. Si les clients ne parviennent pas à établir une connexion instantanée avec vous ou votre entreprise, ils n'hésitent pas à quitter le navire.

Sur la page d'accueil d'inContact, leader des solutions de centres de contenu basées sur le cloud, Joshua March, fondateur de Conversocial, examine l'impact que « Social » a sur les centres de contact d'aujourd'hui et la manière dont les dirigeants doivent réagir s'ils espèrent survivre.

« Aujourd’hui, même 30 secondes sont un délai trop long pour le client qui est toujours en contact avec l’instant présent, ce qui pose problème pour l’avenir du service client via les canaux traditionnels comme le courrier électronique et le téléphone », écrit March. « Le monde est en plein milieu du plus grand changement dans le domaine de l’informatique personnelle ; la transition des ordinateurs de bureau aux smartphones et aux tablettes nécessite une approche entièrement nouvelle, axée sur le mobile, du service client. »

À ce titre, March examine trois changements majeurs dans la façon dont les gens communiquent désormais entre eux (et avec les entreprises), qui seraient tous considérés en dehors du modèle traditionnel de centre d’appels.

Le Centre de Contact Social : « Pour les grandes entreprises, les médias sociaux ont connu une croissance exponentielle et représentent désormais jusqu’à 10 % de tous les contacts clients entrants, et leur croissance est plus rapide que celle de tout autre canal de service », explique March. « Cet outil puissant permet aux clients d’être entendus, tant par les entreprises que par leurs pairs. Les médias sociaux offrent un moyen pratique, mobile en premier lieu, de communiquer en temps réel. »

Résolution entre pairs : « Les clients font de moins en moins confiance aux marques et commencent à faire davantage confiance à leurs pairs. Ils ont trouvé leur voix sur les réseaux sociaux et cette voix est désormais plus forte et plus puissante », remarque March. « Les clients se détournent des marques et se tournent vers les autres, s’attendant à un engagement plus rapide et plus authentique que jamais auparavant. »

Applications de messagerie mobile : « Ces applications de messagerie constituent la nouvelle force majeure en matière de communication et ne cessent de croître », affirme-t-il. « Le volume quotidien de messages sur WhatsApp (propriété de Facebook ( – )) est désormais 50 % supérieur au volume mondial de SMS. »

Il semble que les jeux soient faits pour l'avenir des communications. Comme le dit March, « 64 % des consommateurs préfèrent les SMS aux appels vocaux comme canal de service client lorsqu'ils ont le choix. Les entreprises centrées sur le client doivent donc disposer de véritables agents, capables d'être flexibles, authentiques et capables de résoudre les problèmes réels sur le canal. » On ne peut pas faire plus clair.