Marge d'amélioration dans les centres d'appels fédéraux : constat

08 juillet 2015

Selon une vieille blague, l'un des trois plus gros mensonges aux États-Unis est « Je travaille pour le gouvernement et je suis là pour vous aider ». Même si cela peut être vrai dans certains cas, de nouvelles recherches montrent que les efforts du gouvernement pour améliorer ses centres de contact portent leurs fruits.

C'est ce que dit CFI Group, un leader mondial dans la fourniture d'informations sur les commentaires des clients grâce à des analyses utilisant la science de son partenaire fondateur, l'American Customer Satisfaction Index (ACSI).

Selon les données récemment publiées par le CFI, la satisfaction des citoyens à l’égard des centres de contact gouvernementaux s’est améliorée par rapport à 2014. La mauvaise nouvelle ? Elle reste à la traîne par rapport au secteur privé.

« Nous savons tous que les centres de contact gouvernementaux sont confrontés à des défis inhérents et profondément ancrés », a déclaré Sheri Petras, PDG du groupe CFI, dans ses commentaires sur les résultats. « Mais savoir ce qui compte le plus pour les citoyens aidera les centres de contact à atteindre leur objectif de fournir un excellent service client. » Mme Petras a souligné l'indice de satisfaction des centres gouvernementaux du rapport, qui utilise la méthodologie éprouvée de l'ACSI pour fournir aux gestionnaires une meilleure compréhension de la manière de répondre aux besoins des utilisateurs de leurs centres de contact.

Le rapport cite trois domaines critiques – « Politiques et procédures », « Processus de contact » et « Connaissances du représentant » – dans lesquels les centres d'appels gouvernementaux sont à la traîne par rapport au secteur privé, et propose des suggestions sur la manière de combler cet écart.

« Comparez ces trois domaines critiques avec le secteur privé et vous verrez clairement où les centres de contact gouvernementaux peuvent se rapprocher de leurs homologues du secteur privé et revenir aux niveaux de 2012, lorsque le score GCCSI était de 72 », a déclaré Petras.

Selon CFI, les notes globales des centres de contact gouvernementaux se sont améliorées de quatre points en 2014 pour atteindre 67, un rebond après une chute de neuf points en 2013 qui laisse espérer de meilleurs chiffres à l'avenir. L'étude CCSI 2014 du groupe CFI a révélé que les centres de contact du secteur privé avaient une note globale de 72.

L’étude a également constaté une forte augmentation du nombre de répondants utilisant les sites Web des agences comme moyen de contact ; ces chiffres sont passés de 14 % en 2013 à 25 % l’année dernière.

L'American Customer Satisfaction Index est une mesure uniforme et intersectorielle de la satisfaction client. Fondé à la Ross School of Business de l'Université du Michigan, l'ACSI est un indicateur économique de premier plan des dépenses de consommation aux États-Unis.