Payez un peu plus, obtenez beaucoup plus

18 juin 2015

Il est évident que les centres d'appels sont A) des lieux de travail stressants ; B) ont un taux de rotation du personnel élevé ; et C) ne paient pas très bien. Mais un initié du secteur a fait valoir avec force que si l'on règle ce troisième point, les deux autres pourraient se régler d'eux-mêmes.

Randy Rubingh est directeur du service client pour le géant de la billetterie en ligne StubHub. En tant que tel, il a une connaissance approfondie du fonctionnement de ce qui rend un centre d'appels efficace. Il a récemment partagé ses réflexions sur les travailleurs et leurs salaires sur le site page de blog de inContact, le leader des centres d'appels cloud.

« Nous [le secteur] considérons le centre d’appels comme un poste de débutant et nous le payons en conséquence. En raison du pourcentage élevé d’employés de l’entreprise travaillant dans un centre d’appels, les coûts de main-d’œuvre du centre d’appels représentent une part importante du budget global de l’entreprise et l’organisation du service client est obligée de maintenir les salaires des représentants du service client à un niveau bas », a-t-il déclaré. « Par conséquent, il est difficile de trouver de bons employés capables de fournir un service de haute qualité et qui s’engagent à long terme dans l’organisation. »

Rubingh a raconté comment, lors d'un récent séminaire sectoriel, il a demandé aux participants combien d'entre eux estimaient que les représentants des centres d'appels étaient les ambassadeurs de marque les plus importants de leur entreprise. Toutes les mains se sont levées, a-t-il dit, mais sa question suivante, demandant combien d'entre eux étaient payés en conséquence, n'a pas suscité une réponse aussi forte.

« Il est vrai que si vous embauchez des centaines d’agents, payer ne serait-ce qu’un dollar de plus par heure va vite faire grimper la facture. C’est bien sûr la raison pour laquelle les centres d’appels, en particulier pour les postes peu qualifiés, offrent traditionnellement des salaires bas – généralement environ 20 % au-dessus du salaire minimum », a observé Rubingh. « Ce faible taux de rémunération permet d’économiser de l’argent à court terme. Cependant, si vous commencez à prendre en compte les différents niveaux d’agents et à ajouter le coût total par représentant et par transaction, vous constaterez probablement qu’investir dans des représentants plus qualifiés vous fera économiser de l’argent à long terme. »

Rubingh explique sa logique plus complètement sur le blog, mais l’essentiel est le suivant : bien qu’il puisse sembler à première vue que payant plus frais De plus, Rubingh montre comment une meilleure rémunération motive les travailleurs, ce qui conduit à une plus grande satisfaction client, à une meilleure fidélisation de la clientèle et à des coûts globaux inférieurs.

Son raisonnement donne corps au vieil adage : « Il faut de l’argent pour gagner de l’argent. »