Comme l'indique le rapport de l'Aberdeen Group intitulé “ Optimizing the Customer Experience through Cloud Contact Centers ” (juillet 2014), 31 % des centres de contact sont déployés dans le cloud. Les principaux facteurs qui poussent les centres de contact à adopter la technologie cloud sont une plus grande flexibilité financière, associée à une amélioration de l'expérience client.
Tirant parti de cette tendance, EPIC Connections (EPIC) a conclu un partenariat stratégique avec Panviva afin d'intégrer Panviva SupportPoint Cloud comme application d'accompagnement des processus métier au sein de la suite technologique de services gérés d'EPIC.
Panviva est un cabinet de conseil en développement de contenu qui a développé SupportPoint. SupportPoint est une solution d’accompagnement des processus métier (BPG) reposant sur la technologie cloud. Parmi les principaux atouts de cette solution, on peut citer l’évolutivité, la flexibilité permettant de s’adapter aux pics et aux creux saisonniers, le chiffrement SSL, l’authentification basée sur des autorisations, un système de licence à l’utilisation, la compatibilité avec les appareils mobiles, et bien plus encore.
Outre son déploiement sous forme de service entièrement géré et économique, le logiciel d’accompagnement des processus métier SupportPoint Cloud offre aux travailleurs du savoir un accès instantané aux informations précises, à la navigation dans les flux de travail, aux applications et à la communication – le tout regroupé en un seul endroit et accessible via une interface simple.
EPIC Connections (EPIC), qui déploie Panviva SupportPoint, est un prestataire de services de conseil et d'externalisation pour les centres de contact. Sa suite technologique de services gérés constitue un centre de contact complet dans le cloud. Cette suite offre à ses clients un accès direct à des outils technologiques basés sur le cloud, parfaitement adaptés à toutes les entreprises.
Comme l'indique le blog d'EPIC, “ le fait de disposer de systèmes de centre de contact basés sur le cloud rend la mise en œuvre de solutions clés tout à fait réaliste ”. Cela augmente également les chances d'améliorer l'expérience client globale. C'est pourquoi EPIC a conclu un partenariat stratégique avec Panviva.
L'un des extraits du blog indiquait que les centres de contact vocaux restent un excellent moyen de rester en contact avec les clients. De plus, les centres de contact basés sur le cloud permettent aux entreprises de consacrer plus de temps aux clients et moins de temps à la gestion des aspects techniques. Grâce à la mise en place de systèmes adaptés, les responsables peuvent avoir l'assurance que les besoins des clients sont pris en charge de manière adéquate.
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