26 septembre 2014
Le cloud constitue une solution très intéressante pour le marché des centres de contact, car il permet aux entreprises d’élargir leurs horizons sans avoir à investir les sommes nécessaires à la mise en place d’une infrastructure physique. L’agent virtuel peut devenir une réalité, et l’évolution de la plateforme pour s’adapter même à des programmes complexes est un changement aisé lorsque celle-ci n’est pas hébergée sur site.
Ce marché est si populaire qu'il continue d'enregistrer une forte croissance. Les entreprises ont accès à des services tels que la mise en file d'attente, l'acheminement des appels, l'enregistrement, l'intégration des données, le chat, le contrôle qualité, l'optimisation des effectifs, la gestion des effectifs, la planification des centres d'appels et même la prise de décision en temps réel.
Le contrôle est l’un des problèmes qui ont dissuadé de nombreuses entreprises de se tourner vers les centres de contact dans le cloud, mais la visibilité sur la plateforme peut en réalité s’améliorer. Par exemple, plusieurs fournisseurs proposent un tableau de bord sous forme de widgets, interactif et organisé en onglets, qui permet une interaction entre les superviseurs et les agents, quel que soit leur lieu de travail. Tous les utilisateurs peuvent facilement accéder aux rapports et les partager via un navigateur Web, et toutes les données relatives aux appels sont immédiatement stockées pour un accès ultérieur.
Les solutions robustes dans le cloud offrent également la possibilité de s'intégrer facilement aux données clients, afin que tous les clients bénéficient d'un service optimal. La forte concurrence pousse les entreprises de l'ensemble du secteur à rechercher des moyens de personnaliser l'expérience client afin d'améliorer la satisfaction de cette dernière. Cette intégration étroite permet également le suivi des agents, la création de rapports détaillés, des mises à niveau faciles et un meilleur flux de données entre les applications intégrées.
Un nouveau rapport sectoriel, intitulé “ Marché des centres de contact basés sur le cloud par solution (IVR, ACD, CTI ( – ), APO, numéroteurs, analyses et rapports) et par application (suivi de la qualité des chats, prise de décision en temps réel, optimisation des effectifs) — Prévisions et analyses mondiales (2014 – 2019) ”, offre un aperçu du marché dans son ensemble afin que les leaders et les nouveaux acteurs disposent des informations nécessaires à leur réussite.
Le rapport segmente le marché en services et solutions, ce qui permet une approche plus complète. Il fournit également des estimations précises des chiffres d'affaires du marché global et des sous-marchés associés. Les chiffres sont ventilés par secteur d'activité, type de déploiement, applications et régions.
Les acteurs du secteur peuvent également mieux cerner la concurrence et obtenir davantage d'informations pour mieux positionner leur entreprise dans son ensemble. Un aperçu du paysage concurrentiel explore l'écosystème des concurrents dans ce domaine et le rôle qu'ils jouent. Les 10 principaux acteurs sont examinés plus en détail, avec des profils approfondis.
Enfin, les acteurs du secteur peuvent s'appuyer sur ce rapport pour mieux appréhender la croissance globale, tant réelle que prévue. Celui-ci comprend une analyse des moteurs du marché, des défis, des freins et des opportunités. Que vous soyez déjà présent sur ce marché ou que vous envisagiez de vous y implanter, la concurrence y est féroce, mais les opportunités sont considérables.
