L'externalisation atteint de plus grands sommets via le cloud

01 septembre 2015

L'externalisation des processus métiers (BPO) consiste généralement à confier une tâche commerciale spécifique à un prestataire de services tiers. Mais plus récemment, ce terme a pris une dimension plus restreinte et, dans le monde de la technologie, il est devenu synonyme de centres de contact. Un BPO est généralement mis en œuvre comme mesure d’économie pour répondre aux besoins d’une entreprise, et son utilisation comme centre de contact fait l’affaire.

Si vous prenez l’omniprésence des centres de contact et y ajoutez la commodité et la sécurité du cloud, vous avez une excellente raison de combiner les deux. Ainsi, inContact, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centre de contact cloud et d'outils d'optimisation des effectifs des centres de contact, vient d'annoncer qu'une entreprise de BPO en évolution rapide - avec plus de 250 agents de centre d'appels prenant en charge plusieurs secteurs - a sélectionné la plateforme cloud complète d'inContact pour une plus grande efficacité. et une croissance accélérée.

Conformément aux protocoles habituels de la société inContact, l’entreprise a préféré rester anonyme.

« Nous avons constaté un regain d'intérêt pour le BPO pour notre solution complète de centre de contact cloud au cours de l'année écoulée », a déclaré Paul Jarman, PDG d'inContact, en annonçant l'accord. "Le marché du BPO étant très compétitif, ils ont besoin d'un partenaire de solution capable de fournir une grande flexibilité [et] une grande fiabilité avec une structure de coûts de répartition attrayante à une entreprise en croissance rapide."

Et il semblerait qu’inContact convienne parfaitement. La solution de centre de contact cloud de la société comprend un routage multicanal avancé avec le distributeur automatique d'appels et le système de réponse vocale interactive qui prend en charge les éléments de travail entrants, sortants et mixtes ainsi que les e-mails, les chats, les SMS, les médias sociaux et le CRM.

« Ce nouveau client a choisi la puissante suite Workforce Optimization d'inContact pour gérer et rationaliser les opérations de son centre de contact », a déclaré inContact dans un communiqué. « Avec inContact cloud WFO, ce BPO peut améliorer l'efficacité de ses agents grâce à des rapports de performances détaillés, à la planification et à l'analyse des indicateurs commerciaux clés. »

Il s'agit du deuxième grand succès d'inContact en autant de semaines. Plus tôt en août, le la société a annoncé elle s'est alignée avec le gouvernement d'un grand comté pour remplacer son système de centre de contact sur site par la solution cloud inContact.

De toute évidence, inContact sait ce qu'il fait dans le cloud et dans l'espace des centres de contact, et d'autres en prennent note.