7 janvier 2015
La grande tendance de cette année dans les centres d'appels sera celle des ‘ indicateurs de performance ’ : les dirigeants vont commencer à examiner de plus près encore ce qu'ils obtiennent en contrepartie de leur investissement. Cela signifie une pression accrue sur les responsables et les employés pour qu'ils génèrent un retour sur investissement tout en assurant un service client de qualité constante.
Pour surmonter cette surveillance, certaines entreprises pourraient notamment réexaminer leurs indicateurs et analyser précisément ce qui se passe. Et selon JaNae Forshee, responsable senior de l'optimisation des effectifs chez inContact, leader du secteur des centres d'appels, ce temps sera bien investi.
“ Les indicateurs de performance dans les centres d’appels ressemblent à ceux des casinos ”, a écrit Forshee dans un récent article de blog. “ En tout cas, il n’est pas rare de constater des pratiques obsolètes, ou qui sont mesurées simplement parce que ‘ça a toujours été comme ça’, ‘nous versons des primes sur cet indicateur’, ‘c’est réalisable’ et ‘tout le monde le fait’. Avez-vous déjà entendu ou utilisé ces expressions ? Si vous avez répondu oui, alors vous jouez aux dés dans votre centre de contact ”, conclut-elle.
Mais tout n'est pas perdu. Forshee énumère plusieurs moyens permettant aux entreprises de dépasser les anciennes méthodes et de mettre à jour leurs normes de mesure. Parmi ceux-ci, on peut citer :
Demandez-vous pourquoi et comment : “ En général, les centres d’appels reprennent les indicateurs utilisés par le passé et en ajoutent de nouveaux sans se poser la question du pourquoi ni du comment ”, note-t-elle. “ Très vite, on en vient à gérer les indicateurs plutôt que la performance, alors que c’est justement cette dernière que ces indicateurs étaient censés contrôler et améliorer au départ. ”
Concentrez-vous sur les indicateurs qui comptent le plus : “ Les indicateurs de performance peuvent être classés en deux catégories : le service (qualité) et l’efficacité (axée sur les coûts) ”, explique M. Forshee. “ Prenez le temps d’examiner les indicateurs à tous les niveaux pour vous assurer qu’ils englobent à la fois des indicateurs de service et d’efficacité. Tant que vous aurez des agents, vous ne serez jamais à court d’éléments à mesurer. L’astuce consiste à mesurer les bons indicateurs. ”
Indicateurs à double sens : “ Étant donné qu’il existe d’innombrables indicateurs pouvant être mesurés au sein de votre centre, il est important qu’ils ne soient pas en contradiction avec les comportements ou les objectifs que votre organisation s’efforce d’atteindre ”, fait-elle remarquer. “ Sinon, vos agents risquent de se sentir dépassés et d’avoir l’impression que la performance idéale est inatteignable. ”
Soyez réaliste : Assurez-vous d’obtenir les chiffres réels pour vos indicateurs. “ N’importe qui peut manipuler les chiffres pour donner une image plus flatteuse de la réalité ”, explique M. Forshee.
‘ R and R ’ : Récompensez et valorisez ceux qui obtiennent de bons résultats. “ Les collaborateurs aiment savoir que leurs efforts ne passent pas inaperçus aux yeux de leur responsable ”, explique-t-elle. “ Si vous avez des collaborateurs très performants ou si vous constatez une amélioration des performances, mettez-les à l'honneur. Un petit compliment peut faire toute la différence, alors n'oubliez pas de récompenser les réussites, qu'elles soient grandes ou petites. ”
En résumé, vos indicateurs jouent désormais un rôle plus important au sein de votre organisation. Assurez-vous simplement de mesurer tous les éléments pertinents afin d'obtenir le meilleur retour sur investissement possible.
