Externalisation : un jeu de chiffres qui s'additionne

07 janvier 2015

Cette année, la grande tendance dans les centres d'appels sera les « mesures de performance », où les autorités commenceront à examiner de plus près ce qu'elles obtiennent pour leur argent. Cela signifie plus de pression sur les dirigeants et les employés pour fournir un retour sur investissement ainsi qu'un service client de qualité constante.

Certaines entreprises pourraient surmonter cette épreuve en examinant leurs indicateurs sous un angle nouveau et en observant exactement ce qui se passe. Et selon JaNae Forshee, responsable senior de l'optimisation des effectifs chez inContact, leader des centres d'appels, ce sera du temps bien investi.

« Les mesures de performance dans les centres de contact sont similaires à celles des casinos », a écrit Forshee dans un récent article de blog. « Au moins, il n’est pas rare de voir des pratiques qui sont désuètes ou mesurées parce qu’elles ont toujours été ainsi, que nous payons des bonus sur cette mesure, que c’est réalisable et que tout le monde le fait. Avez-vous déjà entendu ou utilisé ces expressions ? Si vous avez répondu oui, alors vous jouez à tout va dans votre centre de contact », conclut-elle.

Mais tout n’est pas perdu. Forshee énumère un certain nombre de moyens par lesquels les entreprises peuvent dépasser les anciennes méthodes et mettre à niveau leurs normes de mesure. Parmi ces moyens, on peut citer les suivants :

Demandez pourquoi et comment : « En général, les centres de contact reprennent les mesures précédentes et ajoutent de nouvelles mesures sans se poser la question du pourquoi/comment », note-t-elle. « Très vite, les mesures sont gérées plutôt que les performances, ce qu’elles étaient censées contrôler et améliorer au départ. »

Concentrez-vous sur les indicateurs les plus importants : « Les indicateurs de performance peuvent être classés en deux catégories : le service (qualité) et l'efficacité (axée sur les coûts) », explique Forshee. « Prenez le temps d'examiner les indicateurs à tous les niveaux pour vous assurer qu'ils contiennent à la fois des indicateurs de service et d'efficacité. Tant que vous aurez des agents, vous ne manquerez pas d'éléments à mesurer. L'astuce consiste à mesurer les bons éléments. »

Métriques à double face : « Étant donné qu’il existe d’innombrables indicateurs mesurables au sein de votre centre, il est important qu’ils ne soient pas en contradiction avec les comportements ou les objectifs que votre organisation tente d’atteindre », observe-t-elle. « Sinon, vos agents pourraient se sentir dépassés et avoir l’impression que la performance idéale n’est pas atteignable. »

Soyez réaliste : Assurez-vous d’obtenir les chiffres réels pour vos mesures. « N’importe qui peut manipuler les chiffres pour faire paraître les choses meilleures qu’elles ne le sont en réalité », explique Forshee.

« R et R » : Récompensez et reconnaissez les bons résultats. « Les employés aiment savoir que leurs efforts ne passent pas inaperçus auprès de leur manager », dit-elle. « Si vous avez des employés très performants ou que leurs performances s’améliorent, félicitez-les. Un petit compliment peut faire beaucoup, alors n’oubliez pas de récompenser les victoires, petites ou grandes. »

En bref, vos indicateurs jouent désormais un rôle plus important dans votre organisation. Assurez-vous simplement de mesurer tous les éléments pertinents pour obtenir le meilleur retour sur investissement.