Les centres de contact externalisés doivent être surveillés pour le service client

31 mars 2015

Il est généralement admis que l'amélioration de la qualité d'un centre d'appels et de ses relations avec les clients peut profiter à tout le monde. Pourtant, lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre un tel programme, il existe autant de façons d'échouer que de réussir. C'est pourquoi il est judicieux d'agir avec prudence lorsqu'on entreprend une telle démarche.

Gerald Sinclair, responsable de la pratique WFO chez Uptivity (une société inContact), a parlé d'un tel programme et a décrit quelques étapes spécifiques à suivre pour assurer le succès.

« L’art et la science de déterminer la performance d’une organisation et de ses agents de première ligne sont un processus qui continue d’évoluer », a écrit Sinclair. « Aujourd’hui, de nombreuses organisations ont adapté leurs programmes de gestion de la qualité à tous les canaux d’interaction avec les clients. »

Sinclair a ensuite décrit certaines mesures spécifiques qu’un centre d’appels peut prendre pour garantir un niveau de qualité plus élevé dans toutes ses transactions :

Décidez quel pourcentage d’appels doit être enregistré et évalué : «« De plus en plus d’entreprises utilisent la « qualité analytique » à 100 % pour l’enregistrement afin de soutenir un programme de gestion de la qualité basé sur les besoins », explique Sinclair. « Cependant, la plupart des organisations évaluent moins d’un pour cent du total des appels mensuels d’un agent pour la qualité. Cet échantillon est trop petit pour fournir une image précise des performances de cet agent ou de votre organisation. »

Créer un document de définition des normes de qualité (QSDD) : «« Un QSDD est un document qui décrit et détaille les informations nécessaires qui doivent être évaluées et sur lesquelles se concentrer lors de la réalisation d’une évaluation », note Sinclair. « Il doit également contenir les directives et procédures générales du programme de gestion de la qualité, y compris des exemples de comportements positifs et négatifs à observer pendant le processus de surveillance des appels. »

Créez un formulaire d’évaluation basé sur votre QSDD : «« Vos formulaires de contrôle de la qualité doivent être conformes aux critères établis dans le QSDD », estime-t-il. « De nombreux centres de contact disposent de divers formulaires de contrôle en fonction de différents secteurs d'activité, de différents canaux d'interaction avec les clients et de différents objectifs tels que l'expérience client, la conformité ou l'amélioration [et] le maintien de l'efficacité. » En bref, il ne s'agit pas d'une solution universelle, mais plutôt de déterminer la solution la mieux adaptée à votre activité.

Les normes de base en matière de gestion de la qualité énumérées ci-dessus peuvent contribuer à apporter de la valeur à votre organisation et à vos clients, mais la cohérence est essentielle.

Sinclair résume ainsi la situation : « L’ajout de ces processus à la boîte à outils de votre centre d’appels garantira une meilleure expérience client, une intégrité interne et une précision/efficacité accrues pour atteindre les objectifs de l’entreprise. » Et n’est-ce pas ce à quoi tout le monde devrait s’efforcer ?