Gérez votre personnel, gérez les attentes

30 juin 2015

Les centres de contact étant en quête de tous les avantages possibles, il n'est pas surprenant que les logiciels de gestion des effectifs fassent l'objet d'une attention accrue. Et selon un article de blog récent, ces logiciels commencent à prendre leur envol, et pour cause.

« L’application d’un programme de gestion des effectifs (WFM) au sein d’un centre d’appels peut être définie comme l’atteinte et le maintien de l’efficacité opérationnelle », a écrit Gerald Sinclair, responsable de la pratique WFO chez Uptivity, une société inContact. « Cela se fait en s’assurant que les bons agents dotés des bonnes compétences sont affectés au bon moment. Cela peut se traduire par des coûts opérationnels inférieurs, une réduction du taux de désabonnement et une meilleure expérience client. »

Sinclair propose ainsi des idées intéressantes dont d’autres peuvent s’inspirer. « Le WFM comporte quatre éléments clés », note-t-il. « Prévoir le volume d’interactions avec les clients ; utiliser les données prévues pour créer des plannings d’agents optimisés ; affecter des agents à des plannings ; et gérer les performances de manière continue en fonction des analyses. » Il décompose et analyse ensuite chaque élément :

Prévisions : «« Les prévisions sont à la fois une question d’histoire, de science et de perspicacité », explique Sinclair. « Le principal élément permet au centre de contact de prédire la charge de travail future en se basant sur des ensembles de données historiques. Plus les données historiques reçues sont nombreuses, plus l’on obtient une image plus pertinente des tendances, des analyses et des modèles. »

Programmation: Une solution WFM ou un planificateur utilisant une feuille de calcul déterminera les équipes, les heures, etc. qui nécessiteront une couverture en fonction des prévisions. « Lorsque vous réfléchissez à la planification, le temps de traitement moyen doit également être pris en compte », observe Sinclair. « Le temps de traitement moyen (AHT) est calculé différemment dans de nombreux centres de contact, en particulier sur différents canaux. Traditionnellement, l'AHT comprend le temps de conversation moyen et le travail après appel. En tenant compte de cet aspect, vous pouvez alors découvrir combien de ressources seront nécessaires pour gérer le volume au niveau du service et de l'objectif ASA. »

Affectation des agents : Le processus de demande de quarts de travail peut simplifier cette tâche en prenant en compte les performances de l’agent, sa capacité à gérer les appels, son ancienneté et sa disponibilité, afin de lui donner un emploi du temps spécifique. « Il existe de nombreuses solutions WFM qui automatisent également ce processus », explique Sinclair dans son blog. « Le processus de demande de quarts de travail peut parfois mettre les agents mal à l’aise. Il faut donc le compléter par des échanges de quarts de travail, une flexibilité des congés et des possibilités de travail à domicile », recommande-t-il.

Gestion des performances axée sur l'analyse : « Cette étape implique la création de rapports sur les indicateurs quotidiens tels que l’ASA, les communications téléphoniques avec le personnel/l’utilisation, le personnel au travail, l’adhésion et bien d’autres que les centres de contact mesurent. Ces données peuvent aider à accorder plus de temps libre au téléphone pour des événements non programmés tels que des formations récurrentes, du coaching et des réunions d’équipe », note-t-il. En outre, elles peuvent être utilisées pour identifier si la demande est supérieure au calendrier prévu et déterminer quand demander des heures supplémentaires. Ces données sont collectées et rapportées et ajoutées aux prévisions futures ou aux informations nécessaires à la prévision.

« Le WFM n’est pas une pratique simple et peut être l’un des composants les plus complexes de toutes les solutions d’optimisation des effectifs (WFO) », conclut Sinclair. Mais l’utiliser et apprendre à l’utiliser correctement peut rapporter gros au fil du temps.