L’un des principes directeurs de la prestation d’un service client de qualité supérieure est l’efficacité. Un agent de centre de contact organisé et bien formé, qui possède les outils appropriés pour répondre rapidement et minutieusement aux problèmes de service, offre la meilleure expérience client. Cependant, ces outils sont souvent d’un coût prohibitif et les centres de contact recherchent des solutions rentables qui nécessitent peu de maintenance et de gestion de leur côté pour offrir ces gains d’efficacité.
KnoahSoft Harmony Cloud est désormais disponible et propose des fonctionnalités sophistiquées d'optimisation des effectifs (WFO) à un prix abordable. Fourni sous forme d'application SaaS, l'offre offre aux centres de contact les outils nécessaires pour améliorer la productivité et l'efficacité et son prix est aussi bas que $20 par agent et par mois. La solution offre une gestion de la qualité, des analyses vocales, l'enregistrement des appels, le coaching et l'apprentissage ainsi qu'une multitude d'autres fonctionnalités pour améliorer l'expérience globale des clients et des agents.
KnohSoft gère l'ensemble de la maintenance et du support matériel et logiciel et les centres de contact bénéficient de mises à jour et d'améliorations automatiques via un navigateur. L'entreprise utilise Microsoft Azure comme plate-forme d'infrastructure cloud, offrant sécurité, fiabilité et une option permettant de séparer les données par zone géographique pour se conformer aux lois et réglementations locales.
DMG Consulting prévoit que le marché des centres de contact WFO connaîtra une croissance de 9 % cette année et de 10 % en 2015 et 2016. Cette croissance sera alimentée par la migration des entreprises vers des solutions cloud comme celles de KnoahSoft, ainsi que par des applications de back-office. Parmi les autres facteurs qui influent sur la croissance, citons la nécessité d'améliorer le parcours et l'expérience client, la prévalence du big data et le besoin d'analyse et de stockage, les environnements de distribution multicanaux et omnicanaux et le rôle croissant des médias sociaux dans le service client.
« Nous avons conçu KnoahSoft Harmony Cloud pour offrir à tous les centres de contact de petite, moyenne et grande entreprise ce qu'ils souhaitent : des fonctionnalités exceptionnelles qui ne pèsent pas lourd dans leur budget et un retour sur investissement rapide », a déclaré Ralph Barletta, président et cofondateur de KnoahSoft. « Les responsables des centres de contact et des services informatiques apprécient cette solution car elle leur apporte les améliorations opérationnelles qu'ils souhaitent dans un package sûr et fiable dont ils ont besoin. »
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