L'IoT pourrait à nouveau réorienter l'externalisation vers l'intérieur

27 août 2015

L'idée actuelle en matière de technologie est que, grâce à l'IoT, tout sera un jour connecté à tout le reste. L'idée est de supprimer une grande partie du contact humain afin que les gens puissent résoudre eux-mêmes tous leurs problèmes techniques. Mais un domaine dans lequel le contact humain pourrait réellement augmenter est celui du centre de contact.

C'est l'idée avancée par John Cray, vice-président de la gestion des produits chez Enghouse Interactive (Nouvelles – Alerte), dans un récent article d'opinion sur TelecomReseller.com.

« De Skype à Google Talk, en passant par les applications mobiles UC fédérées et les communications vocales ou de messagerie instantanée basées sur un navigateur, le nombre d’appareils et de terminaux d’applications compatibles avec les communications sur Internet augmente considérablement », note Cray. « Et, sans surprise, les centres de contact y prêtent attention, car chacun de ces terminaux constitue une passerelle viable vers le service client.

Cray ajoute que même si l’IoT augmentera simultanément la productivité tout en réduisant l’interaction humaine, ironiquement, l’un des domaines qui connaîtra une interaction accrue est celui du centre d’appels.

« Pensez aux conséquences pour le service client lorsque des appareils, des systèmes et des équipements peuvent signaler leurs propres défauts : la pompe ou le système de tuyauterie qui signale une chute de pression, le système de sécurité qui alerte en cas de différence entre deux images capturées, le système CVC qui signale une augmentation de température, l’appareil électroménager qui échoue à l’une de ses vérifications périodiques du système… la liste est infinie », observe Cray. « Le pouvoir de cette interconnexion est indiscutable. » Mais il ajoute qu’une telle « interconnexion » signifie qu’à terme, un être humain devra très probablement intervenir à un moment donné.

« Une panne signalée peut commencer par une alerte automatisée, puis évoluer vers un contact en direct avec une personne qui se trouve physiquement à côté du système et qui nécessite un diagnostic et une reconfiguration », explique-t-il.

La plupart des centres de contact se concentrent sur la fourniture de services aux clients qui possèdent un produit ou ont acheté un abonnement auprès de votre entreprise. « Comment réagirez-vous lorsque le trafic de votre centre de contact comprendra des demandes d'assistance pour des « objets » liés à vos produits et services ? Votre entreprise trouvera-t-elle un moyen d'étendre son aide à cette nouvelle vague de demandes ? »

Cray soulève d'excellentes questions. Il est temps de commencer à réfléchir à la réponse, avant que l'IoT ne devienne si grand qu'il devienne ingérable.

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